烟草在线专稿
一、提出“分层”设想，尝试服务承诺
实施客户服务承诺，一定要解决客户差异性与服务多样性的矛盾，要解决客户需求与客户经理服务能力的矛盾，要解决客户需求侧重点与服务资源适配性的矛盾。
经过不断摸索，我们提出通过“分层管理”来实施服务承诺的创新性设想，这样可以较为有效的解决上述三大矛盾。
所谓分层管理是指：通过“客户分层”、“服务分层”、“队伍分层”，实现三者之间的匹配。通俗而言，就是对客户进行分层，并由匹配的客户经理提供针对性的服务。
客户分层——根据客户的业态、贡献程度、重要程度，我们将客户分成五个层面，分别是：①名专店②大型百货、大型食品③延伸服务网点④非延伸服务优质网点⑤一般社会网点。
服务分层——在客户分层后要汇总真实的需求，提供针对性服务，实现服务的分层。
队伍分层——根据客户分层的特点和服务分层的要求，将客户经理队伍进行分层，实现“客户层－服务层－队伍层”三者之间的匹配。
在通过“分层管理”开展“服务承诺”的过程中，我们选取了“名专店”作为分层管理的试点，开展实施工作。
二、开展“分层”试点，推进服务承诺
（一）开展分层工作
客户分层：辖区内所有名专店共三十七户。
服务分层：对于名专店的服务需求，我们招集店长进行调研，发现目前名专店的需求主要集中在四大块，分别是：①帮助进行数据分析②协助提高预测能力③合理配置货源④加强信息沟通。
队伍分层：以往名专店分别由不同的客户经理实施服务和管理。造成了管理不统一、服务不规范、操作不标准、口径不一致等现象。由于名专店不同与一般的社会，特别强调管理步伐的一致性，为了对“客户”的需求进行匹配，因此首先确定了名专店的客户经理必须由1名客户经理专职担任。并且，在对“服务”要求进行分析后，决定该名客户经理必须具备较强的数据分析能力、销售指导能力、服务管理能力、沟通协作能力、文字语言能力。最终，我们确定由一名本科学历人员担任该客户经理岗位。
（二）制定《名专店分层服务实施办法》
在实施办法中，我们明确了三个目标：①提升名专店卷烟销售②提高名专店管理能效③打造名专店终端品牌确定“数据分析、销售预测、货源分配、信息传递”四项主要服务内容，并且制定了详细的工作流程和标准。
同时，制定了名专店客户经理的考核方法，便于对服务承诺的“落地”情况进行跟踪，使“承诺”真正落实到位。
（三）管理平移，着重服务
由于名专店具有较强的配合程度，在管理上具有可控性，为了更好的凸现服务，提升管理效能，我们在对名专店实施分层管理的过程中尝试采取“管理平移”的做法。将卷烟部对名专店的管理职能，平移到零售管理部来统一实施。事实证明这样做的好处在于①直接部门领导，提高了管理效率。②管理口径一致，提高了管理质量。
在服务过程中，我们强调要提供客户所需要的服务，并且服务内容要体现实效性。例如：①在数据分析方面：由客户经理在后台进行大量数据的调阅和整理。除了为每家门店提供历史数据作为参考外，更针对门店销售情况做分析，提供指导性建议。
②在销售预测方面：由客户经理归纳出好的预测方法，传授给门店。并督促门店做好销售数据的积累，鼓励门店自行开展销售预测工作，对其准确率进行督促。
③在货源分配方面：客户经理会根据每家门店的实际销售情况，提醒门店店长掌握合理库存，并且按实际需求进行货源分配。
④在信息传递方面：客户经理每个月初都会提供当月整体市场货源的情况，并且将每次的增量打折信息及时传递到门店，使每家门店都能较好的掌握销售节奏。
通过一阶段的操作，我们名专店的管理质量和管理效率有了一个较大的提升，并且客户经理为名专店提供的服务受到了门店广泛的认可。我们在向着“提升销售、提高效能、打造品牌”的三大目标不断接近。
（四）服务承诺的跟进
为了保证服务确实承诺到位，因此我们非常重视对服务的跟踪与考评。我们会定期对门店进行满意程度调查，持续改进并提升服务质量。
三、总结“分层”经验，思考服务承诺
1、分层管理的“有效性”
通过实践，我们认为，分层管理在服务承诺中是有实效的。
第一：解决了服务谁的问题。
通过客户分层，使我们的服务对象更为集中，因为同一层面的客户具有同质性，所以便于开展针对性的服务。
第二：解决了谁来服务的问题。
以往我们主要根据网点线路来安排客户经理，一名客户经理要分别服务和管理不同的客户，因此服务能力难以匹配，这造成了我们对不同层面的客户都想要提供好的服务、却又都服务不到位的现象。分层管理打破简单的线路概念，将客户经理根据能力、资质、特长进行分层，分别服务于不同的分层客户。推行客户经理“谁适合、谁服务”的方法，发挥各人特长，令服务更加有效。
第三：解决了服务什么的问题客户的需求千变万化，种类繁多，但是，通过客户分层，我们实现了服务需求的归类。我们明确了针对不同层面的客户我们要提供什么服务，哪些服务是我们可以提供的。
2、服务承诺的“双向性”
我们要明确在服务过程中服务方与被服务方的权利和义务是对等的，也就是服务的“双向性”。在名专店的服务过程中，虽然我们提供了详细的数据分析与销售预测指导，但是我们同时也提出了客户经理的“管理职能”平移到零售管理部的要求，这样才能够使客户经理有更多的精力做好后台数据分析工作；同时，我们要求名专店做好销售预测工作，不断提高销售预测的准确率，在这个基础上卷烟将通过货源杠杆进行有效激励。
服务承诺的双向性并非体现“霸王条约”，而是为了保障服务工作的顺利开展双方必须共同进行的努力。
3、运作方式的“市场性”
我们进行服务承诺的出发点应该符合企业的根本要求——利益最大化。根据“二八”法则，我们认为“名专店、大型百货大型食品、延伸服务网点、非延伸服务优质网点、一般社会网点”它们在终端网络中所代表的重要程度是各不相同的，同时，它们的需求侧重点也是各不相同的，所以，我们要进行服务的有效配置，使我们各层面的客户能够享受到更多、更好、更需要的服务承诺，这才是符合市场规律的。
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