烟草在线专稿 近日，参加客服中心一个座谈会，会上，针对如何改进新的服务理念，客户经理们展开了讨论。通过讨论，对他们提出把顾客当“女朋友”式的服务这一新的服务理念，我深有感触，对此，我发表一下个人的看法。
 我国的服务理念是从上个世纪六、七十年代开始的，在短短的三四十年间发生了巨大的变化，经历了把顾客当“同志”，把顾客当“上帝”，把顾客当“亲人”的转变，现如今如果把顾客当“女朋友”，这无凝是一种新的服务理念。
上世纪70年代的时候，服务行业把顾客当“同志”，因为是同志，就没有地位高低之分，就是平等的，只是分工不同。到了80年代，一直统治西方国家的“顾客是上帝”营销理念流入我国，一时之间“顾客就是上帝”的标榜比比皆是。直到90年代，才把顾客当作“亲人”，既然是亲人，就应该“有福同享，有难同当”，你服务好了她会高兴，你服务的不好她也会原谅你，宽容你，亲人一般是受点小委屈不会离开你，直到你垮了亲人还会同情你。然而，在进入20世纪的今天，随着世态竞争的发展，应该意识到服务仅依赖“亲人”的宽容和同情是远远不够的，此时此刻，把顾客当作自己“女朋友”的服务理念，也就合情合理了。
把顾客当“女朋友”，就是你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你，也不会同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的男朋友。换言之，如果你的服务不到位，你将失去你的客户，失去了客户，也就失去了市场。
追求女朋友的方法有许许多多，只要你在服务方式上，不断地从佣人式服务转变为亲情化、个性化、人性化以及绅士式服务，你的企业将会取得事半功倍的效果。这里不防列举四个例子，把顾客与女朋友两者之间在日常经营中加以比较。
①如女朋友要的不是甜言蜜语，而是偶尔你能深情地看着她，每天的联络固然重要，但是比不上给她一个惊喜后的甜蜜回忆（不要千篇一律的为顾客服务，应为客户提供个性化、亲情化、人性化服务，不断地为客户创造惊喜）。
②女朋友生你气其实只是希望你能更在乎她，做错事情的时候不要因为身为男人而不愿意低头认错，要学会谦让和爱护她（客户给你提意见是希望你能改进，使后来的消费能更满意，她的投诉是你企业最大的财富）。
③平时，记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事情，她不做任何提示而让你做的事情一定要正确完成，她让你记住的话也要一字不差的记住，当然最重要的还是心里有她（在工作中你一定要记住客户的特别要求，同时了解客户喜好和特点，根据需求提供服务）。
④在情人节女朋友要的也许不是用金钱买来的礼物，而是你能抽出时间，静静地陪在她的身边，默默地看着她，听她说话，仅此而已（在重大节日期间能给客户去一个电话或短信问候，比你给她发促销品更有用）。
总而言之，时代在不断的进步，市场也在竞争中不断变化，企业在发展中也需要不断创新，在日常的经营与服务中，只要你使出当初追女朋友的本领来，想必顾客迟早会垂青，甚至以身相许。
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