| 江苏南通海门营销部三项措施实现全年零投诉 |
| 字体：【大 中 小】 作者:海门市局 陆卫国、马荣范 更新日期:2007-1-11 |
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烟草在线南通消息 近年来，江苏省南通市海门营销部始终将客户视为上帝，采取三项措施，融洽客我关系，不断提高客户的满意度，2006年实现全年零投诉。
牢固树立“与客户共创成功”的理念。2006年，该营销部在全体一线服务人员中开展“我对‘四个一切’（一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意）的理解与实践”征文竞赛活动，要求客户经理坚持不懈地付出艰辛努力，提高“四个一切”理念向实践转化的能动性，促进客户服务工作向理性的深度和广度发展，真正把它落实到日常工作中，积极与客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的战略伙伴关系，在新的层面上“与客户共创成功”，进一步提升客户满意度。
推行情感服务促和谐。该营销部结合工作实际认真贯彻落实十六届六中全会精神，在全市烟草零售户范围内积极推行烟草情感服务活动。在做好客户差异化、个性化服务的同时，提出在服务过程中注入情感，从每一个细节做起，从每一件小事做起，细心、细致、细微，切实落实服务理念，丰富服务内涵，突出服务功能，把情感服务作为工作的新亮点，打造优质服务品牌，着力构建和谐烟草。
前移信访投诉接待工作。该营销部抓住省局（公司）客户投诉中心成立一周年和《江苏省信访条例》修订实施这一契机，积极转变思路，坚持标本兼治，建立健全客户信访、投诉制度。为保障信访人的合法权益，密切同人民群众的联系，一方面把信访投诉接待工作前移，预排各条线有困难有意见的重点户头，专人上门做好工作，另一方面明确专人负责零售户信访投诉接待工作，并充分利用800热线投诉电话，确保消费者和零售户信访投诉渠道畅通，切实为零售户排解实际困难和问题，努力把问题解决在基层，在源头上化解不稳定因素，让每一位零售户真切感受到烟草这个大家庭的温暖。
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