烟草在线---浙江青田局积极应对消费者投拆

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浙江青田局积极应对消费者投拆

字体：【大中小】　作者:章启敏　更新日期:2007-12-4

　　烟草在线青田消息　　在专卖管理工作中，经常会遇到消费者投诉怀疑购买了假冒卷烟或是零售户投诉卷烟质量的问题，为此，浙江青田烟草专卖管理部门积极采取措施，积极应对消费者投拆，努力提高消费者的满意度。

　　及时处理

　　接来电或来访时，及时有效地为零售户、消费者提供解决方法，让零售户、消费者感到烟草公司十分重视，从而在解决处理投诉与抱怨过程中争取更大配合，恢复信任，维护烟草企业良好形象。

　　现场鉴定

　　专卖人员赶赴现场首先对所投拆的卷烟进行现场鉴别，将初步的鉴定结果告知零售户、消费者，耐心解释，消除疑惑；如零售户、消费者对专卖人员现场告知的鉴定结果仍持有怀疑或不信任，再次告知可将卷烟交由浙江省烟草质量监督检测站鉴定出具卷烟鉴别检验报告。

　　化解矛盾

　　针对在处理投诉过程中常碰到消费者与零售户因怀疑卷烟质量发生纠纷、争吵，该局专卖人员还积极调解纠纷，对每一位零售户、消费者投诉的问题都认真完整地进行记录，做好痕迹化工作。

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