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江苏大丰市局高度细化客户投诉受理方案

字体：【大中小】　作者:大丰市烟草专卖局　高劲松　更新日期:2007-2-1

　　烟草在线大丰消息　　为规范服务措施，提升服务水平，切实完善提高客户投诉受理工作水平。江苏大丰市局立足于岗位实际，在广泛听取客户意见建议的基础上，高度细化客户投诉受理方案，确保客户满意度和忠诚度稳步提高。

　　高度细化方案主要围绕以下几点进行：一是注重投诉过程化管理。重点落实“三步骤”：事前梳理客户档案，做到有的放矢；事中做到文明用语、耐心倾听、专业答疑；事后制定相应措施及时解决，达到到事事有回应，件件有落实的效果；二是突出考核重点。将客户受诉受理工作量化为具体指标，对应分值，严格进行督察考评，切实提高受理人员的紧迫感和责任感。三是充分挖掘受理工作环节的创新点，营造“全员皆为客户”的良好服务氛围，集思广益，广征博集，听取员工的好点子、金点子，更好的完善客户投诉受理工作，让客户理解支持继而参与配合到我们的工作中来，实现真正意义上的和谐营销、和谐烟草的构建。

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