| 浙江海宁烟草全力提高零售户订单满足率 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:李晨毅 更新日期:2007-5-15 |
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烟草在线海宁消息 近日，浙江海宁烟草业务部门，经过市场调研和召开零售户恳谈会，广泛听取了零售户对业务经营工作的意见和建议，针对货源供应问题是目前影响客户满意度的主要因素，确定了海宁烟草今年业务创新题目为“均衡供应、合理定量、加强沟通、客我互动，提高零售客户的订单满足率”。
首先，为加强对这项创新工作的组织领导，市局成立了由局长（经理）任组长、业务副经理为副组长、业务科长及下属市场部主任为成员的领导小组，负责制定创新工作的方案，业务科及下属市场部负责方案的执行，业务科相关人员负责市场信息的收集、整理和上报。
第二，为科学地制定卷烟的类别客户定量标准，寻找合理定量和提高零售客户订单满足率的最佳点，业务科做了大量工作：一是制定了详细的工作方案，从07年2月份开始，对全市所有零售户通过发动、准备、宣传、实施和检查提高各阶段的工作，在嘉兴率先开展了“每周一订一送，五日工作制”的尝试，从而更有利于货源的合理投放，平衡需求，提高订货、送货工作的效率，降低业务营运成本。二是按嘉兴分公司统一的客户分类标准，将全市零售户进行分类，并实行按客户类别供货。日常工作是客户经理及时做好客户的信息维护、类别调整和告知工作。三是按照“稍紧平衡、合理调控”的原则，按照分公司反馈的货源计划，制定月度销售计划，尽可能做到均衡供应。具体做法是对货源能满足市场需求的卷烟，设置一个能基本满足各类客户需求和能保持零售价格相对稳定的定量标准，在定量标准、零售价格和客户满足订单满足率上寻找最佳点；对紧俏常销卷烟，则是尽可能照顾中小户的利益，设置较小的定量标准，努力使每个零售户都能拿到烟；对新品牌和短缺品牌，则向B类、C类客户和电子结算户倾斜，以鼓励他们的积极性。总之是通过定量标准的相对固定，货源的均衡投放，使零售客户逐步适应我们的定量标准。
第三，加强与零售户的沟通，争取他们的理解与配合。一是定期召开零售户恳谈会（每半年一次），介绍行业发展、相关工业企业的品牌发展趋势以及公司货源组织情况，宣传公司的营销策略，听取客户意见、建议，加强沟通与交流，增强互信，同时组织零售客户参观工业企业、嘉兴公司呼叫中心、配送中心，让客户感受行业情况，了解公司的工作流程，进行体验式营销的探索。二是在07年4月份聘请80名零售客户为服务监督员，并召开了服务监督员会议，明确其职责，业务科定期上门听取或发放表格收集意见建议，加强对客户经理服务内容、质量的监督检查。三是发放预制订单（内容包括客户分类、订货频率、服务电话、服务人员等）、卷烟品牌目录和服务承诺等宣传资料以及客户经理和送货员服务名片，通过客户经理宣传卷烟定量标准、新品牌信息，方便零售户订货。四是利用先进的信息技术，开通海宁烟草短信服务平台，及时向广大零售户（有手机户）发送卷烟新品牌上市信息、紧俏烟定量信息、节日放假安排和温馨提示等，从而提高信息发布的时效性和及时性，扩充服务的内容和方式，提高订单准确率。五是业务管理部门开展市场走访、电话抽查，对每个客户经理确保每月抽取二户，听取客户意见，检查客户经理的工作情况，并和内部考核相结合，以促进客户经理工作质量的提高。
第四，客我互动，通过发放《零售客户经营指导书》，提高零售客户的经营水平和配合程度。从5月份起每名客户经理，选择有一定文化水平，能积极配合公司做好卷烟销售的10位零售客户开展经营指导，准备在积累经验后，逐步扩大指导户数，体现嘉烟丝丝入微的“春蚕”真情服务和“对您负责，让您满意”的浙烟宗旨。
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