| 江苏射阳烟草“三步曲”处理客户异议 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:陈允高 更新日期:2007-7-20 |
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烟草在线射阳消息 近日，江苏射阳烟草按照“与客户共创成功”的理念，提出“持续的客户满意是我们永恒的追求”口号，切实把“与客户共创成功”理念贯穿于实际工作中，“三步曲”接待处理客户异议，让客户满意。
首先，认真聆听客户讲。让前来投诉的顾客先把话讲完，不随意打断，尤为重要的是认真听他们所提的意见，这些意见无论是对还是错，是成熟还是不成熟，射阳烟草都不会表现出轻视的表情，如走神、不耐烦、东张西望等，而总是略带微笑，双眼正视对方，认真倾听，给对方一个好的印象，从不与对方争辩。
其次，对客户提出的问题表示理解。很多情况下客户的抱怨并不具有针对性，而是希望能发泄一下自己的情绪，希望有人能听他们倾诉而已。比如：经常有零售客户诉苦“卖烟利润簿，生意难做啊！”这时，射阳烟草总是适当表示同情并加以开导，提醒客户坚持零售价格到位，不要图一时的小便宜。俗话说“细水长流”，谁能坚持到最后，谁就能最终获得利益。
再次，耐心解答客户提出的问题。面对顾客提出的 “为什么好销的烟要限量？”、“为什么南京烟不够卖？”等诸如此类的问题，射阳烟草总是与客户一起分析市场因素，向客户宣传有关政策，包括货源分配的方法，同时引导客户合理经营，推荐同档次其它名优牌号等。这样做，不仅能正确处理好客户的异议，切实为他们解决实际问题，而且还能让他们更好地接受对方，提高满意度。
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