| 浙江仙居局“五措施”提升专卖管理客户满意度 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:王彦方 更新日期:2008-5-8 |
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烟草在线仙居消息 5月5日上午，为进一步落实浙江省、仙居市两级专卖管理工作会议精神，提升专卖管理客户满意度，仙居烟草在小会议室再次召开全体专卖管理人员突出服务研讨会。
会上，介绍了1-3月份市局对该局的客户满意度考核情况，指出了存在的问题，并要求参会人员提出自己的看法和建议。大家各抒己见，根据自己在实际走访检查过程中碰到的问题，提出了各自的看法和建议，最后形成“五项措施”来提升专卖管理客户满意度：
制作专卖管理服务名片。名片突出专卖管理员服务内容的介绍，使客户更好地理解专卖管理工作，取得客户对我们的支持。另外，名片中可以附有专卖管理员的照片，从而加深客户对专卖管理员的印象，使他们在碰到问题时能第一时间想到我们的专卖人员并寻求帮助。
规范走访工作流程。在走访过程中，采用提供名片或自我介绍的方式，消除管理与被管理者的心理隔阂。在与客户打招呼时，要注意礼貌用语，统一称谓。另外，要注意与客户交流的内容，以及在拜访结束时应该注意的细节问题。
注重交流内容，实现与客户的有效沟通。首先，可以介绍防调包、盗窃等内容，吸引客户的注意力；然后，向客户介绍市场动态和专卖动态，使他们了解专卖工作，重点征询客户对专卖管理工作的意见，了解他们在经营中存在的问题并及时提供帮助。另外，专卖管理员应该和客户形成一种互相帮助的关系，增进彼此的感情，真正实现客我双赢的局面。
注意检查与走访的区分。检查仅针对于有违法记录或违法嫌疑的经烟户，对一般守法户采取暗访制度，避免公开检查，减少因检查导致消费者对客户不信任的误解。
加强过程考核。科室将充分考核指挥棒的作用，定期不定期地对一线人员进行市场走访质量的过程考核，及时了解客户对专卖管理的满意度，考核结果将与月业绩工资相挂钩，从而更好地推进专卖管理工作。
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