| 专卖管理柔性化 与时俱进新举措 |
| 字体：【大 中 小】 作者:朱汉春 更新日期:2004-1-9 |
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中国烟草在线专稿 当前国际烟草业的运行机制呈现出一种发展与限制的矛盾的状态，一方面吸烟对人类健康造成严重危害，国际禁烟呼声不断高涨，禁烟场所愈益增多，由吸烟引起的法律诉讼已是屡见不鲜。另一方面，烟草业却在抗议运动的压力下继续发展着，这种矛盾运动的状态反映出局部的经济利益和人类共同利益之间的矛盾。
在今天，全世界烟草的销售量平均每年增长1%，由此可以看出，烟草业在全球经济体系中的重要份量，烟草业甚至是某些国家的支柱产业，因此国际烟草业的发展情况理应成为我们关注和研究的课题。
我国入世以后，外国烟草巨头正在进入中国市场，据国外业内人士估计，到2005年，外国品牌香烟将占中国烟草市场的10%到20%的份额，我国的烟草业正面临着严峻的挑战。
认清形势正视现实
目前国内一旦“特零证”取消，除了以往经过国家烟草部门批准的可以经销外烟的商业企业外，所有持国内烟草专卖零售许可证的个体工商户都可以经销外烟，经销外烟的零售户将达到270万户以上。
国内零售终端市场对外烟的放开，无疑给国内名牌卷烟的终端销售造成冲击，随着进口关税税率的降低，外烟的优势将逐步显现。跨国烟草集团可能采取将关税降低所产生的利差全部返给零售户方式，势必大大刺激零售户的积极性，国产烟平均成本比外烟高10%左右，外烟在竞争中的价格优势是显而易见的。取消“特零证”后，一场国烟与外烟争夺零售终端市场的竞争不可避免。
国际三大烟草巨头业已完成了对全球烟草市场的瓜分，烟草消费占全球1/3的中国已是国际烟草巨头眼中最后的黄金市场。据说，国际烟草巨头早在两年前就做好了包抄中国烟草市场的准备，美国烟草巨头菲利普。莫里斯在半年前就停止了国内烟草业务，英美烟草公司、日本烟草公司的驻京业务代表也纷纷撤回其公司总部磨刀霍霍，只等“特零证”放闸。
与来势凶猛的跨国集团相比，中国烟草企业的弱点是显而易见的：
首先是品牌的市场占有率不高，难于对外烟形成有力抗击；其次，国产主流产品焦油含量等指标还未达到国际化竞争标准；再次是企业对终端市场的控制力不强，难以在市场一线与外烟抗衡。
但取消“特零证”并非是指中国卷烟的分销权放开，基本的烟草专卖政策并没有改变。外国卷烟依旧要由中国烟草进出口总公司统一订货、采购，按照中国加入世贸组织时的承诺配额进口卷烟。因此，国内烟草市场短期内不会受到太大挑战。
国家局致力于提高我国烟草行业抵御市场风险的能力从参与国际竞争的战略高度，果断采取“大市场、大企业、大品牌”的战略，为了应对洋烟冲击，一场大改革正在烟草行业进行。国内烟草企业将以提高市场控制力为中心，做好客户终端的工作，真正抓住消费者。以提高市场占有率为重点，建立共存共荣的新型卷烟批零关系，和客户建立双赢的合作关系，保证客户的合理利益。
从入世所做的承诺来看，烟草行业所做的承诺，比其他行业少得多，特别是我们在分销体系取消专卖专营这些大的问题上没做出实质性的让步。但从深层次长远的观点看，随着我国改革开放的发展更深层次的加入全球经济化的进程，仍然受到较大的影响与压力。
提高认识转变观念共识大市场
提高认识，转变观念。随着“三网联动”工作的不断深入，“电话访销、电子结算”已在各地推行，但就各个层面而言，究竟“爱有多深”？从实践看，既有工作表面化问题存在，也有人员素质问题：工作不深不力，管理不严不细。特别在农村市场的营销上必须深入到“机耕道”，走千山万水，进千家万户。管销工作中“三定两记三相符”（即定供货地点、定销售任务、定供货范围；记证、记卡；证、卡、货相符）等营销管理不能做文字游戏，必须严抓细管，务求落到实处。
因此，在思想认识上也必须进一步解决好两个转变。一是转变观念问题，有些片面认识或理解要消除：首先是“传统”观念：认为管销两条线，专卖管理卷烟销售各行其是，各唱其调。其次是“现代”观念：中国已入世，必然受到全球经济一体化的冲击，不久的将来，卷烟营销与市场管理体制和办法与现在会不一样。三是要以人为本，在经营户的观念上从被管理者转变为诚信伙伴来相待。四是要转变以前对市场管销工作的思路和手段，探索出一条在现代形势下刊登市场管销的工作方法。网络化、配送化经营是现代商业发展进程之必然，这就要求我们加强和完善专卖管理举报网络，连结销售信息网络，努力实现网络管理标准化、程序化、信息化。
工商企业共识现代市场。目前改革的目标是工商分离。就工业和商业两家而言，市场资源是大家的，共同的。特别是目前卷烟产销管理体制和方法正在进行改革的情况下，不能只强调“工业活了商业才活”，工商两家的根都在市场，这才是辩证的统一。而市场份额之大之重是一个不争的事实。网络化、配送制工作必须从“软硬兼施”上着眼着力，其中涉及人员培训、微机运用、大量的车辆、先进的仓储设施等。这就需要工商从行业的整体和全局出发，在人力、物力、财力等方面联手协作，共浇生命之“根”。同时必须充分遵循现代市场细分的原则，在生产品种上调拨供货，市场管理设施上等方面都要互相共同投入，营造培育好大市场。
拓宽思路创造管理新格局
入世后对我国烟草专卖管理提出了新的挑战，而就运应而生的柔性化管理正是“以柔克刚”的利器。柔性化管理是相对于传统的刚性管理而言，俗称“软管理与硬管理”。刚性管理是凭借法律制度约束进行的；而柔性化管理是依靠激励、感召、诱导等手段进行的。刚性管理是指根据成文的法律、法规和规章，依靠职权进行的程式化管理；柔性化管理则是指依据共同的价值观（价值认可）和文化、精神氛围进行的人性化管理。刚性管理是传统的强制性行政管理，是行政管理基本和必要的保障，而柔性化管理则是新兴的非强制性行政管理，是在市场经济下多元化、立体化行政管理的一种重要模式，是当代行政管理的一种趋势和潮流。
随着烟草专卖管理工作的不断深入，运用柔化管理形式，制定相应对策，树立烟草专卖良好形象，完善巩固烟草专卖体制，对促进烟草行业的健康发展有着十分重要的意义。
柔性化管理是行政管理服务化的具体表现形式和手段，是政治清明、社会进步的必然结果。它代表了行政管理的一种潮流和走向。由于柔性化管理提出了以人为本，把行政管理的对方当作“顾客”，尊重人的意志和思想理念，必然受到广泛的欢迎，也必然具有强大的生命力。
柔性化管理目前已经被广泛运用于各政府职能部门中，如公安交警的“温情执法”等。我们烟草行业实行柔性化管理，是形势发展的需要，是与世界行政管理潮流的同步接轨，而不是一时兴起之作，它必然越来越融入到烟草专卖管理的方方面面。
一，做好优质服务，建立诚信伙伴关系
加入WTO后，我国经济进一步融入全球经济，专卖管理部门在履行依法行政、监管市场、维护市场经济秩序中的服务技能和服务水平也要有相应的提高，专卖人员的服务意识也应随之进一步加强。比如，我国加入世贸后，专卖管理部门的服务对象开始增多，市场经营主体对专卖服务的要求逐步转向新的、更高的标准，在某些新领域的服务中必然会遇到新的问题。这就需要运用现代电子化先进的手段，从一个个侧面去加以论证。
培养诚信伙伴关系要有二个突破：一是观念上突破。作为专卖管理人员不能墨守成规、安于现状，树立大胆创新、惟实变通进取观念，紧盯市场变化，克服轻服务粗管理盲干思想。二是政策上突破。根据诚信等级，寓管理于服务之中，鼓励发展经营诚信户的优惠政策，品牌供给的特殊政策，优质服务的帮扶政策，并且确保政策的时效性，严肃性和稳定性。做到基本政策稳定执行，具体政策优化完善，现行政策落实兑现，各项政策用好用活，使专卖管理走出一条新路子。
通过这些优质的服务活动不仅消除了经烟户对管理者的抵触情绪，带来感情融合，理顺管理者与管理对象的关系。使经营户深深感到专管人员真诚的态度，帮助他们解决实际困难，诚信无疑。这样由过去的查处型向服务型转变，由打击型向教育型转变，由冷硬型向微笑型转变，实行以防为主，处罚为辅，做到教育在先，处罚在后。从而调整了三个关系：一是在专卖管理中，注意把批零关系由过去的支配关系、水火关系、油水关系调到亲情关系上来，实现平等交流、零距离服务；二是在市场竞争中由相互争抢市场转变到共同培育市场，变敌对关系为朋友关系，由过去“你犯我查处”转变到“你经营我服务”；三是由过去为烟草公司经营保驾护航转变到为零售户合法经营保驾护航的轨道上来，进一步密切了与广大卷烟零售户的亲和感。从而牢固树立以人为本、服务至上的意识，以利益凝聚零售户，以诚信赢得零售户。要从创造客户价值的角度考虑，帮助零售户提高合法利益，从而真正与零售户建立起相互信任、合作双赢的伙伴关系。
二，开展联管，共建卷烟专卖社区化管理
目前在提升户籍化管理水平的基础上应进一步解放思想、拓宽思路，要依靠行政支持与通力合作，由社区牵头，取得他们的理解与支持。以深化“责任区”和诚信等级管理，坚持“内管外打”、“守土有责”的专卖社区化管理，从根本上建立牢固稳定完善的烟草专卖综合管理长效机制。签订联管共建卷烟“四无”社区协议书，协议依据《烟草专卖法》、《烟草零售许可证管理办法》的规定，本着诚信互帮互助，共管共建原则就专卖社区化管理的组织协调，联合执法，举报等制度及双方权利义务作出明确的规定。这种形式也是柔性管理融于在社会之中。
加大管销联手的结合度、紧密度，突出捆绑式量化管理与考核，一是在专卖管理所和卷烟批发站（点）的设置上，要充分依据各地人口与卷烟消费的实际情况，使之进一步合理化。零售户过于集中会导致无序竞争；过于分散，满足不了消费者的需求。二是密切与有关职能部门的配合协调，取得这些部门的理解、支持。三是进一步营造良好的卷烟市场环境。由于群众法制意识相对淡薄，有的地方对烟草专卖具体的法律法规知之甚少。因此，必须进一步加大烟草专卖法规、条例的深入宣传，营造守法经营、自觉抵制卷烟不法产销的行为。
这样充分调动社会力量，齐抓共管，做到专卖管理卷烟销售网络城乡一体化，管销结合，专卖管理网、营销网、物流网、信息网、互联网等，统一纳入管销网络，将会出现一个良好的市场环境。
三，多措并举，协调联动
在新的形势下，专卖管理也要跟上客户关系管理的步伐，职能应进一步细化，由管理服务型向服务管理型转变，使企业做到经营、专卖“两条腿”走路。专卖执法部门要加强与当地政府有关部门联系，促使其正确认识烟草专卖对国家和地方财政的关系，以争取他们的理解和支持，努力营造良好的烟草专卖执法氛围。一要进一步争取当地政府的关心和支持。专卖执法部门要主动与他们联系，经常向整顿卷烟市场领导小组汇报工作，及时协调解决问题，督促各有关执法单位坚持依法办事，维护烟草执法的严肃性。二是专卖执法部门的领导要带头学习烟草专卖法律法规知识，自觉维护烟草专卖法，带头制止说情风，不干涉烟草行政机关依法行政。三要实行联合执法。由烟草、公安、工商等部门组成联合执法队伍。
稽查队以进一步强化专卖基础管理，加大打假、打私力度，提高卷烟市场的控制力，全面提升烟草专卖执法水平和管理成效为工作职责。加强队、所之间的情报信息沟通，为捣毁窝点提供可靠的信息来源；同时充分发挥与公安机关“110联动”的优势。为打击卷烟违法行为提供保证。
专卖监督管理所的工作职责是加强辖区内的市场监督力度，查处公开摆卖假私非超卷烟，提高市场净化率；加强对零售户的注律宣传和优质服务，运用POS机进行户籍化动态管理，合理划分诚信等级，寓管理于服务之中；加大力度打击无证经营和无证贩烟行为，为营造良好的经营秩序提供强有力的保证；加强专卖零售许可证的有效管理，及时做好许可证的申请、受理、勘验、上报注销等各项工作，强化基础工作管理；加强情报信息网络建设，每个专管员设立1个以上情报信息点，经常性地了解情况。这样分工明确，职责清楚，操作性强，既有合作，又有监督，队、所各自担负的任务清晰明确，更好发挥大家的工作积极性。
四，不断学习新的知识，造就一支高素质的执法队伍
在当今知识经济时代，知识已成为管理的第一要素，因此，专卖人员要不断加强学习，积累知识，提高自身素质，适应烟草行业面临加入WTO后新挑战。一是要强素质。以“三个代表”重要思想为指导，狠抓队伍的学习教育，提高专卖执法人员的思想觉悟。不断提高执法人员的思想素质，树立执政为民、为民执法的观念，树立正确的烟草执法权力观。通过开展科技练兵来提高执法人员的素质，准军事化训练、网上授课等来提高执法人员的政治素质和业务素质。二是要塑形象。要严格执法人员“入口”关，确保执法队伍的素质基础，建立健全各种规章制度，严格组织纪律，加强作风培养，提高纪律观念，以“十大金叶卫士”为榜样，不断塑造执法人员的良好形象。三是要精业务。要切实抓好行政执法人员的法制学习，提高执法能力和水平，提高依法行政的自觉性。专卖人员要将学到的先进知识和超前的理念结合实际加以理性思考，充分运用到工作中去，创造性地开展工作。在市场经济条件下，执法人员不仅需要精通与烟草专卖相关的法律知识，具有较高的政策理论水平。还必须具备较强实战能力和应变能力。遇到情况能够沉着应对，灵活处理。如通过发放限期整改通知书等柔性管理的方式给违规经烟户改正的机会，或单独做家属的工作，通过家属来劝阻闹事的经烟户。说明经烟户是在多次教育无效的情况下，我们才采取处罚的，争取多数群众的理解。及时与公安部门联系，变部门执法为政府执法。其次，规范办案，依法行政。要严格遵循行政执法程序，实行错案责任追究等制度，并定期编写《案例分析》。通过不断的学习总结，改变以往简单的执法方式，做到办案“四要式化”，即询问要式化、文书要式化、法律依据要式化、处罚决定要式化。
五，营造声势，创造良好的执法环境
烟草专卖执法宣传是让广大经营户和消费者了解专卖法律法规，树立守法经营意识的基本途经，是树立全民专卖意识的一环，更是为烟草执法赢得舆论支持，为烟草行业争取生存空间的主要举措。当前，执法宣传应在广泛性、深入性、实用性上下功夫，应把宣传与执法放到同等地位对待，功夫在平常，要做到润物细无声，通过各种手段与方式让专卖法潜移默化，扎根与经营者与消费者心中。冈此要广泛地运用广播、电视、标语、墙报、通告等形式加大烟草专卖法律法规宣传工作，提高法律观念，增强专卖意识，使群众懂得什么是合法经营，什么是违法行为。促进卷烟经营户自觉维护烟草专卖法，做到诚实守信、守法经营、正当致富。要细分宣传对象，研究宣传策略，用灵活多样、通俗易懂、多渠道、全方位的开展宣传攻势，尤其要抓住一些典型案例在主要新闻媒体曝光，以案讲法，弘扬法制，以达到打击一个，震慑一方，教育一片的目的，从而形成良好的烟草专卖执法环境。
六，运用现代化信息，提高管理水平
当前，要从维护市场秩序的实际需要出发，改革建立市场管理新秩序的监测、调控和评价方法，研究预警性指标与数据库，建立相关的对比方法等等。要通过运用履行监管的职能。要从建立社会主义市场新秩序的要求出发，改进和完善建立市场经济主体准入、市场经营行为规范和行政执法行为规范的模型和方法，促进依法行政，提高权威性。
运用现代信息系统优化管理，构筑一个市场信息动态。考核评价数字化、管理服务规范化，并与业务营销系统进行实时交换，信息互通的系统运行基础平台。
建立一套完善的零售户电子档案，将零售户的基础信息、销售动态信息和违法案件信息紧密关联，自动记分，动态管理，全面准确地记录了零售户的诚信等级，有针对性地进行市场检查和差异化服务提供了科学依据。同时，专卖管理信息系统和业务营销系统互联互通，实现了专销信息和基础数据的充分共享，极大地提高了专卖管理对业务经营的控制力度，如对限制经营、暂时停业或被吊销许可证的零售户，销售部门无法为其任意提供货源，等等，不仅强化了行业内部的规范经营，而且更好地落实了卷烟专卖制度，提高了卷烟零售许可证的含金量。
七，组织卷烟经销户协会
充分发挥经营户组织的媒介作用。早在1939年2月上海市烟业经营户与烟厂组织“上海烟业行业公会制定了章程、业规、执监委员会”等（“中国烟业史汇典”927页）。现在我们组织卷烟经营者协会，有利于烟草商业的规范，改革和创新，有利于抵御各种冲击。国内与国外行业之间对烟草市场的竞争将更加激烈，烟草掌握了零售市场摊头陈地，就掌握了竞争的主动权。烟草商业批零一体就能把卷烟流通渠道的大渠（批发）和小渠（零售）有机地连结起来，由于利益息息相关使经营户与我们结成了忠实的伙伴与同盟军。建立起利益共同体，也是增强卷烟零售企业核心竞争力的有效途径之一。
首先，要充分认识协会在行业中的媒介作用，协会将在市场上越来越发挥出不可代替的作用，依靠协会组织，充分发动和组织好全体会员和广大零售户，将极大地维护自身利益的发展。做到办事有章法，工作有程序，树立协会良好的工作作风和形象，要办好《协会信息》刊物及时为广大会员和零售户提供政策、信息服务，通报市场行情，指导零售业务。二是全体会员都要模范遵守协会章程，自觉自律，要认真执行烟草法律政策和《行规行约》及《服务公约》，逐步做到会员自治，自我管理，达到文明经商，优质服务，规范经营，有序竞争。三是工业企业应让利于民，使经烟户得到实惠，形成批零一体化市场，拥有我们自己经营户，变现在的行政垄断为网络经营，最大限度占领市场。即使没有专卖制度的保护，拥有了市场，我们的烟草事业仍会持续稳定发展，在竞争中立于不败之地。
综上所述，通过柔性化管理，开拓思路，创造性的开展专卖管理新路子，形成上下、左右多元化的专卖管理新格局。大大缓解了专卖管理工作的压力，全方位的增强了专卖管理工作的力度和强度，以增强卷烟经营户自治经营的自觉性，优化了文明执法的环境，使我们专卖管理工作全面地推向更高层次。
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