| 基层营销部，前进路向何方？ |
| 字体：【大 中 小】 作者:江苏省淮安市烟草分公司 缪开华 更新日期:2007-1-5 |
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烟草在线专稿 随着县级法人资格的取消，一库式配送制的有效实施，基层营销部在工作上的压力也有所减轻。也就是说千头万绪的事儿少了，可以放开手脚真正去做市场了。基层营销部从原来的公司型向营销职能的转变，也是对零售客户这个服务的对象从管理型向服务型转变的良好契机。在这种情况下，可以利用基层营销部直面市场的这个有利条件，应尽可能地发挥好服务职能的作用，以此来更好地树立烟草行业的经营与服务形象。
由于县级法人资格的取消，管理重心进一步向市公司集中，所以基层营销部不能在存在一种消极应付的错误思想，更不能把责任都推给上一级，从而因信息得不到及时收集，措施因得不到及时调整而造成好多工作的“脱节”。
在这种职能转变过程中，不能有一种“卸担子”而想放松一下的感觉，而要进一步加大对基层一线人员的考核力度，把服务客户工作做深、做细、做透，才能把烟草行业的温暖洒向千家万户，取得市场营销与客户服务“双丰收”。
基层营销部现行的工作状况
县级公司法人资格取消以后，工作的重心有所上移，县公司的领导层及服务层一下子从原来的忙忙碌碌、千头万绪中解脱出来，却有一种“拔剑四顾心茫然”无所适从的感觉。在这种体制的转变过程中，好多人还没有完全重新对这自己的角色进行正确的定位，从而造成工作上无头绪，管理上无动力。而此同时，从一个单独核算的单位到实行报帐制的下属机构，县级公司的地位也发生了翻天覆地的变化。同时，也带来了人员职能上的许多变化，从管理层到服务层，人员在在心理上还没有把基层营销部的这个职能完全定位好，从而使基层营销部的工作质量在原有的基础上有所下滑，不仅给上级公司的整个工作造成被动，同时降低了烟草行业的经营与服务形象，给零售客户的满意度和忠诚度带来很大的影响。
一、人员士气不高，整个客服工作上没有动力
一个充满朝气的团队，是一个无坚不催，能征善战的团队。在日常的工作中，士气对整个工作起到了非常重要的作用，这也是整个企业向心力与凝聚力的具体象征。而随着法人资格取消后，因磨合不到位和种种主观及客观因素的影响，使基层人员在思想上产生了一种消极的应付心理。凡事只求过得去，不求过得硬。因此，日常工作一定要加强对职工的教育，崇尚一种爱岗敬业的风气，在这个过程中，市级烟草公司一定要发挥好主体作用，正确做好引导与推动。
基层营销部的客服人员，是直接面对市场的“排头兵”，在日常的工作中，他们的形象代表着烟草行业的整体形象。他们的精神状态会给零售客户及卷烟销售市场带来直接的影响。因此，这些直面市场的客服人员是营销部整个工作中的重中之重，同时也是和谐客我关系，和谐卷烟销售市场的重要保证。激励他们的斗志，挖掘他们的潜能使这些客服人员能够更好地运筹市场、把握市场、做好市场才是基层营销部整体工作的重心所在。
所以，在日常的工作中，基层营销部的管理层首先要端正思想，抱着对企业、对上级认真负责的态度，不可把教育职工、培训职工、引导职工的责任推向上一层，自己做个“甩手掌柜”。而要时时立标杆、事事做表率、处处讲风格，把全体职工教育好、领导好、培训好。使全体职工在一种良好和谐的气氛中更好地发挥自己的主观能动性，把形象树起来，把服务搞上去，使基层营销部成为一个无坚不催的铁打团队。
二、内部管理松懈，只做表面文章的现象严重
俗话说：没有规矩不成方圆。管理不力就能带来自行其事这一结果。由于管理重心上移，造成了基层营销部在日常的管理工作中被动应付，有些工作只做表面文章、做做花架子，搞搞形式主义。从而造成了人浮于事，时时、事事、处处只求过得去，不求过得硬。以前的那种热火朝天、处处以身作责，人人争当表率的工作状态不见了，取而代之的是干着、看着、等着，干事的人少了，观望的人多了，干实事的人少了，搞“花架子”的人多了。
当然了，现在以市公司为重心了，好多工作都是上一级公司主管了，不关基层营销部的事儿。如果要是有这种想法，可就大错特错了。你把整个的内部管理工作都推向上一层的烟草公司，要求上一级烟草公司来对基层全体员工进行直接的管理，这种想法在现实的工作显然是不可能的。因为处于上一层领导地位上的烟草公司并没有太多的时间和精力来管理这么一个庞大的机构。只有把这个职能下移到基层营销部这个直接的管理者。因此，基层营销部的管理层应该主动地负起责任来，帮助上级公司排忧解怪，把员工领导好、把职工教育好。
人都有一种“惰”性，如果管理、督察不到位，这种“惰”性就会在日常的工作中无休止地漫延下去，而要是消除这个过程，是会要很长的一段时间，即伤脑筋又花精力。如果这种“惰”性的出现，就会使员工在工作中出现一种应付的心理，不是一门心思的实事求是地、全身心地投入到工作中去，而是挖空心思地想办法去“偷工减料”，尽可能地去“粉饰”工作中的过错，怕麻烦，图省事的不良工作作风就会漫延，在一定程度上这种不良的工作作风就会给企业的良性运转带来了麻烦，长此以往，不仅会使企业整个工作走向被动，而且会削弱行业在市场上的主导地位，从而降低基层营销部的在社会上的美誉度。
三、市场监管不力，人员主动工作的氛围不浓
众所周知，营销部是直接面对终端市场的基层服务单位，他们的肩上所负担的不仅仅是一个服务客户、服务市场的职能，同时也承担着市场监管的职能，为合法的经营保驾护航，这是作为每一名烟草人的共同责任。自从县级法人资格取消后，营销部对市场监管的职能体现的并不明显，从而致使终端市场卷烟经营秩序混乱。特别是一线客服人员对市场信息收集不及时、营销部的反馈不力，整个信息链衔接不到位。从而造成上级烟草公司营销无目标、无方向，打了一场无的放矢的盲目战。
基层一线市场的信息收集工作，对整个的营销工作都会起到举足轻重的作用。在以往的工作中，客服人员都是积极参与卷烟销售市场的监督，及时反馈市场上存在的问题，使整个市场呈现出一片和谐的景象。那时奔波于市场一线的“三员”是个密不可分的团体，实现了真正意义上的“捆绑”，对整个卷烟销售市场的和谐发展起到了很重要的作用。
但是，随着县级法人资格的取消，人员的管理属地也进一步分散，在这种分散从而造成人员在沟通与协调中难度加大，加之监督不力，造成好多工作的脱节，给整体工作带来了被动。
市场就是战场，是烟草行业生存和发展的“根据地”。舍弃市场，烟草行业就成了无源之水，无本之末，你再宏伟的蓝图也只能是一句空话。市场监管工作的成效与否，是直接关系到烟草行业生存和发展的基础。因此，基层营销部要深刻明析市场对行业的重大意义。不能对市场监管工作听之任之，而是要尽快地采取有效措施，把失去的市场夺回来，把降低的形象升上去。不要片面的认为，市场的监管工作那只是专卖稽查人员的事儿，而把责任一推了之。我们知道，专卖稽查人员要想管理好这一大片市场，仅靠他们那点儿力量显然是不够的，而营销部的客服人员由于每天的工作重点都是在市场上，和市场及零售客户都是零距离的接触，所了解的信息比稽查人员更为直接有效。如果能达到信息互通，资源共享，不仅能够更好地和谐卷烟销售市场，而且能够更好地和谐客我关系。
四、服务质量不高，影响客户服务工作的效果
现行县级烟草营销部的客服人员，在一定程度上，服务的方式过于保守、标准不高、要求不严，已经远远不能适应现行社会及零售业态的飞速发展了。由于多年计划经济的影响，加之烟草行业又是一个处于绝对垄断地位的政策性行业。在一定程度上，使职工在思想上存在上一种高人一等的优越感。在为零售客户提供服务的过程中这种优越感会无形中表露出来。
当然，我们也不可否认，由于现行网络的不断巩固，烟草行业已经从创业初期的建网、管网时期过渡到现在的用网，全面提升的阶段，牢固的卷烟销售网络已经不再需要大量的从业人员，在这个提倡节能降耗的时代，好多基层营销部为了效益的最大化，而对基层人员进行大幅度的削减，从而使现有的人力资源配置很不合理，加大了现行从业人员的劳动强度，而这些从业人员为了完成每日既定的工作任务，也只能是应付式地草草了事，不求质量但求数量的现象普遍存在。也是，在现实的工作中，面对“海量”的零售客户，你要他们都一个一个来服务好每一位零售客户，他们可没有这个时间和精力呀。
当然，现行工作服务质量出现的问题还是人的因素占在第一位，是一种意识的问题，一种责任问题，客服人员并没有把“客户服务”这个精髓实实在实地落实到日常的工作中去。服务是烟草行业的立身之本，只有强化服务理念，烟草行业才能有更高层次的发展。为零售客户提供及时有效的人性化，个性化的服务，才能提高零售客户的满意度。
五、人员换血过快，致使基层员工忠诚度下降
一个企业经常输入一些“新鲜血液”，可以更能增强企业的活力，营造一种你追我赶的争先氛围。而这种换血必须要适度，不能超之过急，更不能频频出现在领导层对员工的训话中，以此在激励他们求实创效，如果要是这样做的话，也只能是适得其反，反而使这些从业人员产生一种“逆反心理”而使工作走向被动。
烟草行业，作为一个垄断性的行业，在这个处处都谈规范的年代，却并没有把这个规范真正落到实处，当然，这也是好多垄断性行业所存在的“通病”。因为企业效益好，你不愿意来别人却想也想不到，正因为这种错误的思想存在，从而致使基层营销部从业人员，特别是聘用人员没有一定的归宿感，有好多人只把烟草行业当作择业的“跳板”，从而致使大量的人才流失，烟草行业只是成了其它用人单位人才的培养基地。在这种用工体制下，很难增强企业的凝聚力，更不利于行业的健康发展。
还有好多的基层营销部，对一线从业人员频频“换血”，动不动就叫你走人，从而造成人人自危，朝不保夕的心理状态。你想想，如果要是生活在这种状态之中，那些人能为烟草行业好好工作吗？估计是不可能的，因为他们是带着负担，带着一种心理压力在工作，在这种工作状态下，要说是出成果、出成效，也是很难做到的。在这种用工体制下，你说能叫员工忠诚吗？企业自己的员工都有这种想法，你说要叫零售客户忠诚，谁能相信呀？！所以说，基层营销部在搞好对职工教育的同时，还要下大力气规范用工制度。二十一世纪的竞争，是人才的竞争，只有一个良好的工作氛围和企业文化才能留住企业所需要的人才。也只有这样，员工的忠诚度才能有所保证。才能在未来的竞争中和企业同呼吸、共命运，而不是“大难来时各自飞”。
在现行的工作中，基层营销部所面临的现状也并非如笔者所说的如此严重，但也绝不是危言耸听。基层营销部的现状不容易乐观，这是一个现实存在，也是亟需改变的问题。在日常的工作中，基层营销部并没有发挥出应有的职能，也并没有成为联接上级公司和卷烟销售市场的桥梁与纽带，从而使整个的工作处于一种被动的地位，从而带来了一系列的矛盾与问题。当然了，有些问题也不是现在就能够解决的，但有些问题只要是实实在在地去做工作是完全能够避免的。关键就是执行力到位与否，思想意识到位与否，这两个问题解决了，其它的就会迎刃而解了。
因此，基层营销部在日常的工作中，要时刻牢记自己的责任，确实做好各方面的管理与协调工作，只有提高全员的思想意识，使基层营销部的全员能够紧密团结在以烟草为核心的周围，与烟草行业共荣共进，血脉相连。因此，作为基层营销部的管理者，要做好对基层员工的各方面的管理工作，把烟草行业的这个基础打牢，夯实，才能有所成效。
一、加强职工教育，牢固树立全员的爱岗敬业之风
在烟草基层的营销部中，一线员工占了很大的比例。一旦教育不力，很容易造成这些从业人员在工作上的被动应付。所以在日常的管理工作中，企业的管理者要加强对一线从业人员的思想、政治教育，崇尚爱岗敬业，努力把他们溶入到烟草这个大家庭中去，由于这些人员所处的工作氛围和环境的特殊性，几乎整个的工作导向都是在卷烟销售市场上，管理难度系数高，如果对这些人员教育不到位，很容易带来思想上的不稳定，在日常工作中，这种应付的观念会使整个工作质量不高、力度下降、敷衍应付。同时，基层一线的员工日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。而在这种情况下，如果烟草公司的管理失控，教育力度不到位，人的“惰”性就会在无意识的情况下表现出来，而那种消极、散漫的工作作风就会蔓延。这样不仅会使零售终端服务、管理流于形式，而且会严重影响企业形象。因此，要树立好基层营销部的形象，就要加大对一线员工的教育力度，不能只做做表面文章，更不能敷衍了事。要知道，一个企业的兴衰成败，职工教育起到了关键性的作用。
二、强化企业培训，提高员工的综合素质，进一步提升企业的核心竞争力
没有过时的企业，只有过时的人。基层营销部的从业人员由于和零售客户是零距离的接触，在工作中的业务素质及自身修养对烟草行业的形象影响非常之大。因为，这些零售客户对烟草行业许多直观的印象都会从这些从业人员身上想象出来。所以，这些从业人员代表的并不是自己个人，而是整个行业的形象。而且随着时代的不断进步，新型零售业态的不断崛起，消费需求的多样化、差异化及个性化，更给烟草行业的从业人员提出了更大的挑战。一旦知识更新不够，被历史所抛弃的不仅仅是个人，而且有可能是整个行业。
因此说，强化培训，是提高全员的业务素质，是提升企业的核心竞争力的前提。基层营销部的员工由于来自于社会的各个层面，因而素质也不尽相同，所以在日常的工作中，企业的管理者必须要抓住一切机会提供一切有利条件对他们进行业务培训工作。当然，培训的前提是重视，培训的目的是提高，培训的绩效看考核，在搞好培训的同时，要做好考核工作，以必要的手段来强制性地提高培训的效果，不把培训工作流于形式，要体现出培训的实效，在考核工作中，企业要设立一定的目标做好培训时的达标考核。可以通过达标升级考试，实施等级员工评定，拉开等级薪金差别等等，以此来鼓励基层员工向高层次努力，向高层次发展，激发员工的好学心与上进心，提高烟草商业企业整体水平与综合素质。同时，企业中的管理者也应身体力行，日常工作抽出适当的时间与基层一线员工共同走访市场，言传身教给予相应的理论和实践的指导，发现问题及时解决，使这些一线员工的业务水平不断提高，增强他们驾驭市场、分析市场、服务市场的能力，更好地做好本职工作。
三、加强痕迹管理，提员工的主观能动性，以更高的积极性投入到日常的工作中去
任何一种工作都会有一种无形性，痕迹管理是检验工作实绩的一种最好体现方式。基层营销部作为基层从业人员最直接的管理者，应加大对这些人员的考核力度，并且要强化痕迹管理，在日常的考核工作中，要采取抽阅、点评、评比等形式，对基层员工的痕迹化记录进行有效考核，使他们在日常的工作中无法偷工减料、草草应付。特别是基层一线的从业人员，整天的工作基本都是在市场上，由于其工作的特殊性，从管理的角度上很难进行直接的监管，因此日常的管理与考核，只能从痕迹化记录上来实现。对这些痕迹化记录可以采取实地检查与批阅的办法，随时随地抽取聘用员工的工作文字材料。公司管理者要通过多层次的批阅、分析、点评这些材料，掌握第一手的营销资料及市场总体状况，了解他们的工作情况，以便能够及时调整营销措施和工作思路。采取痕迹化管理可以使所有员工的工作都处于一种受控状态，让他们时时感受到工作的压力，在一定程度上这种压力可以转变为对工作的动力。
对员工的痕迹化管理记录，作为基层的管理者在考核工作中，要抱着对工作、对企业、对个人认真负责的态度进行考核工作，而不是怕麻烦，图省事，做老好人，大家一团和气，这样，只能是害了个人，害了企业。
四、健全激励机制，提高基层员工的上进心，更好的树立烟草行业的经营形象
一个健全的激励机制，是激发聘用员工敬业爱岗、勇于奉献的助推器。一个没有健全激励机制的企业，也只能是“一潭死水”，没有一点竞争的活力。在日常的工作中，基层营销部可以通过不同途径，不同方式对所属员工进行公正的奖惩，以此来提高他们的上进心与工作力度。
而现行的工作中，由于多方面因素的影响，不少基层营销部在日常的考核工作中，扣的多、奖的少，有的基本上没有奖励或只罚不奖。在这种情况下，这种不健全的激励机制或者说是“只许进不准出”的机制，只能制约基层员工的进取心，扼杀他们的工作热情，同时也制约着烟草企业的健康发展。
没有健全的竞争激励机制，员工的竞争意识就不会太明显，大家都会一团和气，没有竞争，就很难体现出高低优劣。细分激励机制进行赛马制，在日常的考核中，要有效利用公司的绩效考核体系进行科学的业绩评比，对基层员工实行等级薪金制度，并且大幅度地拉开档次，奖勤罚懒，奖先激后，这样才能取得很好的实效。但在实施效益激励的过程中，一定要坚持公平、公正，公开的原则。不实施则已，一旦实施就要动真格，不能马虎了事，走过场，搞平均主义，最后反而是适得其反。在搞好效益激励的同时，对在工作中成绩突出的员工，要选择他们来做先进、立标杆、树典型，给予重奖，以此来激发其它员工的上进心，营造一种你追我赶的良好工作氛围，以此来更好地树立好烟草行业这个服务品牌。
五、加强人本管理，提高基层员工的归属感，使团队精神能得到更好的体现
人本管理，是企业管理工作中一个最重要的环节。基层营销部由于处于烟草行业的最基层，所属人员也来自于社会的各个层面，社会背景复杂，在管理工作中有一定的难度。所以在日常对基层员工的管理工作中，烟草销售企业要制定切实可行的人本管理制度，高标准、严要求，不能放任自流，更不能制定一些不切实际的管理制度。要处处体现以人为本的原则，要把人力资源当作是企业最重要的资源，强化员工的归宿感。
对于基层营销部的从业员工的工作，依据企业的管理制度，有效利用制度来规范业务操作流程，明确岗位职责，明晰工作内容，量化工作指标。对所下达的任务和目标要进行详细的排期，要求全体员工严格按照制度要效率、要实效、要业绩、要发展。俗话说：人上多操心，事上少发愁。严格管理主要是制度设计上的科学性，制度执行上的坚决性，赏罚分明的公正性。发现问题不搪塞，处理员工不姑息。身处烟草基层第一线的员工队伍大多数是年轻人，这些人视野宽、有理想、有活力、爱动脑，所以在人本管理的工作中，要加强人性化的管理，不能禁锢了这些年青人的思想，扼杀他们的创造力与想象力与凝聚力。要让基层员工知道个人的能力好比是一滴水，只有溶入大海，才能激起浩瀚的波涛。在加强人本管理工作中，一定要提高全员的团队意识，不搞个人英雄主义，要处处以集体为重，以集体为荣，事事放眼大局，时时胸怀全局，不以一己之利待事，不以一己之利待人，加强团队协作，以此来增强网络的向心力与凝聚力。
六、重视创新管理，永葆基层员工的奋发向上的激情，以全新的状态投入到日常的工作中去
基层营销部从业人员，大多数的工作都是在卷烟销售市场上。大家都有这种感觉，一成不变、死气沉沉的工作环境很容易使人“疲”，而这种心理，是一种无形的压力，使人更容易造成“皮”，从而变得对每天所从事的工作产生麻木，机械式、应付式，只求过得去，不求过得硬。作为烟草企业的管理者，要时刻激发基层员工在日常工作中的创新精神，以全新的工作状态更好地投入到工作中去。因为员工一旦失去创业的激情、职业的敏感，就失去了创新的才智和开拓的能力。
在日常工作中，只有激情满怀才会思维敏捷、才能开拓未来，创新求效。因此，基层营销部要不断激发员工永葆奋发向上的激情，养成不断学习的习惯，培养敏锐的洞察力，烟草行业才能形成永不满足的进取精神。作为一名基层的管理者要培养员工这样一种意识：工作是公司的工作，也是自己的工作，不要把自己当作一个局外人、旁观者。在日常的工作中，允许职工犯错误，但决不允许不做事。做错事了不要紧，可以重头再开始，而不应该员工一犯错误就上纲上线，使他们的创新意识在萌芽状态就被遏制住了，但创新的前提是不允许偏离公烟草司的总体目标及和市场背道而驰。在日常的工作中，我们可以利用激励机制来激发员工开拓创新的能力。对他们在工作中成功的经验加以推广和激励，崇尚职工开拓创新，使企业能够保持稳定、持续、健康、有序的发展。
作为基层营销部的管理者，为所属人员进行直接的管理工作，营造一个你追我赶的氛围，不仅是企业的需要，更是整个行业的需要，只有严管细理才能出成果，才能出成效。基层营销部才能迈起坚定的前进步伐。当然了，基层营销部作为直接面对市场，面对零售客户的市场前沿阵地。其主要的职能还是要在客户服务上下功夫。要想服务好零售客户，必须使每一位员工能够明晰服务工作的重要性、必要性、紧迫性。时时、事事、处处体现“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务思想，最终才能有所成效。
一、把客户的呼声作为第一信号
卷烟零售客户，作为烟草行业生存和发展的基础。在行业的每一次蜕变中，都起到了非常重要的作用。离开他们，市场就无从谈起，烟草行业就更没有在卷烟销售市场立足的雄厚资本。因此，基层营销部作为直接面对零售客户的前沿阵地，在日常的工作中要时刻以零售客户的呼声作为工作的主方向。认真地了解来自于市场一线零售客户的意见或建议。
一线的客服人员作为和零售客户直接的服务者，为市场信息的收集工作提供了很大的便利条件，因为他们平时的工作基本上都是在市场上，和零售客户接触多、频、面广。但在平时的工作中，切不可对零售客户提出的问题不闻不问，更不可敷衍搪塞，一推了事，要及时地把客户对烟草行业的要求及建议记录下来，做到认真、诚恳，并且做好反馈工作。而不能把一提出意见或建议的零售客户当作是刁民、钉子户。而对他们另眼相看或冷处理。其实，提出意见或建议的零售客户，往往是忠诚的零售客户，因为他们还想继续和你们合作。同时，基层营销部的领导层要加大对终端市场的走访力度，把工作的重心、工作的主方向转移到市场上，而不是在思想上存在着一种怕苦畏难情绪而疏于对市场的关注。
因此，基层营销部在日常的考核工作中，要及时地深入市场去了解一些客户的呼声及要求。并且了解基层的客服人员对零售客户的这些呼声是如何做好解释工作的。因为处理好这些事情，不仅能够更好地和谐客我关系，而且更能够把行业的服务形象树立好。
二、把客户的需求作为第一选择
把满足零售客户需求当作是客户关系管理的第一要务，最大限度地满足客户需求，是对基层营销部最基本的要求。在平时的工作中，由于种种客观因素的制约，加之烟草行业专卖政策先天性的束缚，以市场为导向这一理念并没有完全地落实到日常的营销工作中。所以，零售客户的需求并没有得到有效的满足，这样，不仅使零售客户的满意度受到损害，同进也降低了行业的形象。在这个过程中，营销部作为直接面对零售客户的基层服务团体，一定要做好政策的宣传和市场的协调工作，尽可能地协调好零售客户在货源供需上所存在的矛盾，才能做好客户满意，市场和谐。
而基层营销部在现行的工作中，由于实行一库式管理后，营销部已无库存卷烟来对起伏不定卷烟销售市场进行平息。因此，在日常的工作中，基层营销部要起到一个市场观察员的作用，密切关注市场的动态，发现问题，及时加以分析，总结。并且能够及时反馈给上级部门，以便他们能够及时调整营销思路，满足客户需求。
三、把客户满意作为第一标准
零售客户的满意程度，是检验基层营销部工作优劣的一杆重要标尺。持久的客户满意，是烟草行业恒久不变的追求。在日常的工作中，基层营销部要把提高零售客户的满意度作为第一大目标。因为，客户满意了，才能提高他们的忠诚度。要做到零售客户满意，我们还要做大量的工作，关键的一点是要提高现行的服务质量，由于督察工作没有完全到位，从而致使基层一线的客服人员对零售客户的服务工作标准不高、要求不严，在思想上存在着一种毫不在乎的态度，从而使零售客户的满意度大打了折扣，要知道，搞好服务工作是对每一位客服人员最基本的要求，也是为零售客户提供增值手段的一项重要措施，客户的满意程度，取决于基层营销部为每一位零售客户提供服务质量的高低。
但在现行的工作中，由于货源等多种因素的影响，零售客户对烟草行业的满意度并没有达到理想的目标。作为基层营销部这个面对市场一线的基层单位。面对瞬息万变的卷烟销售市场，要有冷静的思维，解决在营销工作中、服务工作中出现的种种问题，要始终抱着“始于客户需求、终于客户满意”营销理念。
四、把客户利益作为第一考虑
国家局在“两个维护”中提出：要切实维护消费者的利益。客户利益有保障，他们才能紧密团结在以烟草行业为核心的周围，他们的忠诚度才能得到有效提高。
零售客户，作为基层网络的重要组成部分，对整个网络高效地运转起到了非常重要的作用，因此，基层营销部在对零售客户的管理工作中，不能仅仅是以满足己方的利益为最大目标，而是要尽可能地，最大限度地满足零售客户的利益。因为他们是很现实的商人，烟草行业要想能够达到更好地融洽客我关系，和零售客户达到水乳交融的目的，就要在利益是来牵制他们，使这些零售客户感觉到烟草行业是真正需要他们、离不开他们。为此，作为基层营销部要想方设法来把零售客户的关系融洽好，因为在烟草行业的营销工作中，营销部是作为直接和零售客户打交道的一个基层团队，基层营销部形象的好坏，会直接关系到烟草行业的整体形象，因此，要把“两个维护”的精髓实实在在地落实到日常的工作去中，才能使烟草行业的形象得到有效的提高。
基层营销部作为烟草行业最基层的一个服务团队，是烟草行业这个摩天大厦的基础，更是连接客我关系的一个很重要的纽带，他们工作成效的好坏会对行业的整个工作产生直接的影响。因此，作为基层营销部的直接管理者，一定要把这个基础性的营销服务团队管理好、运作好，才能更好地做好市场、把握好市场、运筹好市场，把烟草行业的形象渗透卷烟销售市场的每一个角落，在未来的市场竞争中立于不败之地。
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