| 再谈明码标价工作 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:姚月丽 更新日期:2007-12-18 |
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烟草在线专稿 明码标价工作是目前卷烟服务营销工作中的一个重要环节，也是切实贯彻浙江嘉兴烟草春蚕服务精神，不断提升服务质量，积极维护卷烟零售客户利益以及消费者利益的有效途径。
10月份以来，嘉兴市局在全地区范围内推行了新的卷烟明码标价签的统一发放和落实工作，并具有创新性的为卷烟零售客户配备了卷烟出样塑料盒，最终由客户经理协助各自辖区内的卷烟零售客户实打实的做好卷烟标价签一一对应摆放工作。
从近两个月的工作情况来看，由于卷烟零售客户的经营规模各自不同，所处地段、经营业态也各不同，经营者能力和素质有高有低，店面陈列有好有差，直接导致卷烟零售客户对新的卷烟标价签的统一摆放工作的接受程度出现较多的分化，对实际的操作工作提出了新的挑战。针对不同形态的卷烟零售客户出现的不同反应，在工作时也应有针对性的采取相应措施，力求使工作能够顺利进行。以个人经验来说，在落实摆放工作过程中，卷烟零售客户的一般形态主要有以下几种：
店面整洁，卷烟陈列规范的卷烟零售客户，经营者自身对明码标价工作持支持态度。
这类客户的经营内容往往以卷烟为侧重，经营规模中等以上，有相对较强的经营能力和管理能力。对这部分客户，工作的开展相对容易，甚至只要将出样塑料盒和新的卷烟标价签交到他们的手上，他们自己会很自觉也很欢迎地将此项工作做好，配合程度非常高。但这类客户中也会有少数特例对此项工作持反对态度，一般是认为原来的标价签更符合他们的要求，或是认为新的标价签太小，上面的字看不清楚等，还是喜欢使用原来的标价签。这少数部分客户需要在走访过程中对他们做好宣传和解释工作，由于此类客户对烟草形势基本有了解，自身经营素质较高，对形势的判断清晰明确，沟通比较容易进行，最终还是能够很好地配合新标价签的上柜摆放。
店面整洁度一般，卷烟陈列一般的卷烟零售客户，经营者自身对明码标价工作持可有可无的态度。
这类客户以本地零售客户居多，往往卷烟零售不是他们经营范围中最重要的部分，有些是与其他的经营内容平起平坐，有些是只占据一部分而已。经营者自身对卷烟陈列和明码标价没有清晰的认识，认为是非重要的事情，所以他们的店面中卷烟出样基本是有的，却很凌乱，甚至积满了灰尘。对这一类卷烟零售客户，首先是要宣传明码标价的作用和好处，使他们认识到这样做是对他们整个的经营状态是有帮助的，他们将从中获得经营能力上的进步，然后需要客户经理自己动手帮助或协助他们清理柜台、陈列卷烟、摆放标签，可以让这部分客户马上见到统一规范的明码标价卷烟陈列后相比以前所发生的视觉上变化。对于这种变化，大部分的零售客户是表示接受和喜欢的。但是这类卷烟零售客户由于思想上的认识相对不够，自觉摆放标签和日常维护工作的积极性通常不高，在日后的明码标价维护工作中仍需要付出相对多的时间和精力，宣传、监督、协助、帮助将是维护工作中必不可少的。
店面整洁度较差，卷烟陈列较差，甚至无卷烟陈列的卷烟零售客户，经营者自身对明码标价工作持没必要的态度。
这一类客户通常经营能力较弱，经营规模较小，店面小而杂乱，卷烟经营只占据其经营内容中的一小部分，有较小的柜台甚至没有可以用来卷烟出样的柜台，对明码标价工作实施存在着实际困难，以菜场周围的零售客户为代表类型。这类客户是卷烟明码标价工作中的难点所在，不仅要通过宣传解释工作来使他们思想上对卷烟明码标价工作，从原来持没必要的态度转变到接受并愿意配合的态度，还要考虑到他们在经营中的实际困难，帮助他们解决卷烟陈列空间的问题，往往需要花费大量的时间来找寻可以合理解决的方案，不断地跟他们进行沟通和协商。在处理这部分客户的明码标价问题时，需要客户经理有足够的耐性和诚心，站在客户的立场和角度看待问题，以客户的利益为出发点，让客户切实感受到卷烟明码标价工作是为他们所提供的服务工作而不是仅仅只是对他们所做出的要求，并在实际摆放工作中积极主动帮助他们寻求解决方案，帮助他们落实摆放。这类卷烟零售客户的卷烟明码标价工作的日常维护工作同样也会成为工作中的难点，基本上大部分此类客户对日常维护工作无积极性可言，要靠客户经理在日常走访时不间断监督和帮助。
以上的各类卷烟零售客户中都会存在极其少数的特例，这部分少数的客户往往只要一提到烟草公司就摇头，对烟草公司极其反感，对烟草公司需要开展的工作一律不予配合。
这类客户的产生可能与客户本身的思维方式、心理素质等有一定的关系，与烟草公司在烟草专卖制度下所延伸出来的为大家所垢病的垄断经营方式也有一定的关系，这样的零售客户虽然少，但确实存在。对这类客户在落实明码标价工作中的难度高于任何一类的卷烟零售客户，基本上是一次两次的做宣传解释工作是没办法到位的，常常是需要屡败屡战的精神，从各方面了解和分析可行的切入口，勇于肯定这类客户正确的观点和看法，积极引导客户认识明码标价在卷烟经营中的作用，通过反复的工作来达到标价签摆放的真正落实。
现在，在嘉兴市局统一规划下，新的标价签统一发放和摆放工作基本已到位。但是明码标价工作将是一项长期的工作，对卷烟零售客户明码标价的日常维护工作将构成日后工作中的一个重点。在维护工作中，也应当对各类不同卷烟零售客户实行不同的方法，有针对性地、实实在在地将明码标价工作融入到日常的服务营销工作当中，并且推动烟草服务营销工作的不断进步。
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