| 用“同理心沟通”解决客户投诉 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:沈小青 更新日期:2007-4-2 |
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烟草在线专稿 近日，笔者在浙江青田市场走访中，听到最多的抱怨是为什么没有翻盖中华供应，及翻盖中华货源分配不公平等。而且这段时间有关硬中华供应的相关投诉也已经好几起。不同的片区遇到同样的问题，不同的客户经理处理同样的问题却有不同的结果，为什么会如此？静下心来仔细分析，出现该现象的主要原因有：1、货源紧张，客户经理没有做好供应政策的宣传，客户不明不白觉得自己吃亏了；2、市场存在收购现象，翻盖中华收购价为412元/条-420元/条，利润较高，明显该类客户翻盖中华的需求属异常现象。
针对客户的投诉，笔者认为客户经理要学会“同理心沟通”解决客户投诉，所谓同理心就是指正确了解客户的感受和情绪，站在客户的角度和位置上，客观地理解客户的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给客户的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
一、了解事实真相，争取第一时间寻求客户不满的原因，然后赶到现场向客户做好解释工作，让客户感觉到你对他们的重视，平静客户的心情；
二、寻找与该客户的同类客户以及不同类客户作一个对比，让客户认清货源的供应政策，并不是公司存在不公平供应现象；
三、要用心地听取客户的意见及建议，并积极地回应对方，引导他们的情绪和思维，适时地提问，让客户感觉到你设身处地的为他们着想，感觉到你的增值服务。
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