烟草在线专稿　　随着市场经济的不断发展，现阶段我国烟草在各方面也都取得了相当可喜的成绩。销量、利润、税利等都在大幅度的提升。为了巩固和继续发展这个良好的局面，中国烟草行业必须牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的价值观，以市场为导向，不断提高产品科技内涵，提高自身服务质量，提高网络运行效率，才能在竞争日趋惨烈的国内与国际市场站稳脚跟，促进中国烟草的持续稳定健康发展。

　　“两个至上”对中国烟草的重要意义

　　坚持国家利益、消费者利益至上，是中国烟草行业二十多年的发展经验和创造性的价值凝聚，也是烟草行业以批判的精神、创新的思维对新观念、新事物的客观继承和发扬。“两个至上”是烟草企业发展的导航灯，是增强烟草行业竞争实力的着力点和支撑点。烟草行业能够取得今天的成绩，正是切实做到了国家利益至上、消费者利益至上，不断提升行业竞争力和服务水平的结果。“两个至上”的落实情况在很大程度上决定了企业是否能够持续、快速、健康的发展，因此，它是保持企业强劲生命力的一大法宝。

　　低档卷烟的供应符合“两个至上”的重要思想　

　　要实现“国家利益至上”，要求烟草行业为国家增收创税，为国家发展提供充足的财力支撑；而要实现“消费者利益至上”，需要烟草企业最大程度地满足不断变化的市场需求，为不同层次的消费者提供适合的卷烟。但自2001年新的财税制度实施以来，一方面是烟草行业为国家提供的税收在逐年增加，另一方面却是中国卷烟市场低档卷烟的极度缺乏。中国烟草如何才能在“维护国家利益”和“维护消费者利益”之间找到平衡点呢？

　　站在“国家利益至上”的高度，国家局清醒地认识到低档卷烟的供应不仅仅是经济问题，更是一个政治问题与社会问题，丢掉了低档卷烟的广大消费者，将丢掉了自己应尽的社会责任，烟草行业的根基也将受到动摇。因此国家局曾对低档卷烟的适度满足供应反复强调、三令五申，但各生产和商业企业因计划控制、毛利率低等各种原因，曾对低档卷烟的产销积极性不高。2006年6月，在国家局政策的扶持和不断推进引导下，中国第一卷烟共享品牌“大丰收”开始陆续在厦门、武汉、南京、常德、阜阳5家卷烟生产企业生产。截至2006年8月，已有近20家企业全面生产、销售“大丰收”，两个月销量突破了四万箱。虽然工业企业开始对“大丰收”表现出较高的热情有各方面的动力因素，但总体的市场表明，要真正做到“消费者利益至上”，不仅仅是要满足中高端市场，低端更广大市场的消费者也是各烟草企业不应忽视的群体之一，没有了国家和消费者的整体利益，烟草企业的局部利益也就无从谈起。

　　正是由于国家局的高瞻远瞩和政策支持，使得“大丰收”这个全国性卷烟共享品牌得到了良好的培育和健康的发展，国家利益和消费者利益找到了共同的平衡点，真正体现了“两个至上”的完美结合。

　　商业企业如何立足“两个至上”

　　要践行“国家利益至上”的行业价值观，各省级烟草公司首先应在思想上高度重视发展低档卷烟的重要性，意识到这不仅是工业企业，也是商业企业应该承担的社会责任和义务。因此在调入指标及销售环节上不应过分注重自身毛利率等经济利益，除了要尽快克服各级部门对低档卷烟销售的抵触情绪，为销售创造良好的工作氛围外，还应该把低档卷烟的销售作为业绩考核的一项重要指标，促使各级分公司积极主动地参与到组织、推广、销售及培育的工作中来。

　　作为肩负产品流通任务的烟草公司，要真正将“消费者利益至上”贯彻落实，首先要清醒地认识到当前的快速发展但确实存在的问题：网建发展不平衡、工作流程不清晰、乡镇电子结算率低、配送线营销线衔接不好、偏远山区配送难造成零售网络丢失、渠道丢失等现状。认清形势，以“及时、准确、安全、规范”的工作宗旨，加强相关行业的技术交流以提高人员素质；大力开展岗位练兵以提高岗位技能；推广贴心服务以提高服务水平。以优质的服务为手段，带给客户超过其期望的价值，实现客户满意。通过不断提升的客户满意度，增强客户对“中国烟草”的品牌忠诚度和贡献度，牢牢抓住和占领卷烟市场，最终实现消费者利益得到最大的满足。

　　工业企业“行”之有效的策略

　　作为力争创建一流的卷烟生产企业，更需要将“两个至上”的共同价值观由“知”提升到“行”。

　　卷烟生产企业虽然最终的消费者是烟民，但首先要面对的“消费者”是各烟草公司以及广大零售户，如何使这些中间环节的客户感到满意？2005年在大连、深圳、杭州和浙江省内首先试点启动的”按客户订单组织货源”可谓是中国烟草管理体制的又一大创新。通过订单供货，改变了以往烟草行业一直实行的自上而下，由内而外的推动型卷烟交易方式，使得商业企业能真正做到以市场为导向，组织自己销售区域内适销对路的产品，而工业企业对产品的及时、充足供应保障了各商业销售渠道的利益，相应地提高了烟草公司和零售户的积极性和满意度。

　　订单供货的模式一方面除了能使得生产企业能有效避免生产的盲目性，不让国家资源无谓浪费外，从另一方面也迫使生产企业需要投入更多精力调查市场，不断研发满足市场需求的产品以适应市场，从而才能保证生产企业的效益稳定持续上升，同时才能使国家的税利增长得到保障，真正做到“国家利益至上”。

　　在面对烟民这个消费群体时，生产企业除了积极生产低档卷烟，满足低端市场消费需求；提高产品质量，为消费者提供优质产品，还应不断强调科技创新，依托科技手段降低卷烟对消费者健康的危害。

　　另外，据笔者在烟草营销岗位几年的经验来看，当前工业企业最为忽视和薄弱的环节就是“客户关系管理”。客户关系管理即CRM（Customer　Relationship　Management），是指通过培养企业的合作伙伴、分销商和最终客户对本企业及产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。现在工业企业对烟草公司及零售户的服务确实下了大力气与大功夫，但在面对真正消费者的“客户关系管理”上，并没有拿出确实有效的方案与动作，而是几乎完全把服务的任务交给了烟草公司与零售户，这样带来的后果是信息不畅或信息滞后，直接影响到工业企业今后的产品更新、市场定位等总体规划。

　　因此，工业企业完全有能力也完全应该建立起一套适用于本企业的CRM客户管理系统，并在今后重视以下几方面的信息资料收集：

　　1、购买本企业品牌的消费者个人信息；

　　2、购买本企业品牌的消费者结构特征；

　　3、购买本企业品牌的消费者的购买真实动机；

　　4、消费者对本企业品牌的认知、接受、喜好程度；

　　5、消费者对同价位或同类型的竞争产品感知程度；

　　6、原有购买本企业品牌的消费者转换品牌的原因；

　　7、局部市场消费者口味最新变化情况；

　　8、总体市场的各档次卷烟价格消费者接受程度；

　　惟有通过一系列深而精的调查活动，才能确保获得第一手的市场及消费者真实资料，为企业的CRM客户管理系统提供强有力的信息支持，并以此建立起健全的服务质量体系，增强消费者对本企业卷烟品牌的满意度和忠诚度，使“消费者利益至上”的价值观得到真正的落实。

　　随着世界经济一体化进程步伐的加快，中国烟草企业面临的不仅仅是国内卷烟市场的竞争，更要面临国际烟草巨头的挑战，面对这个残酷的现实，工业企业应与商业企业互相联合，实现烟草工商企业的营销互动，共同提高服务质量；建立起互相依存、资源共享、互利互信的战略合作伙伴关系，充分发挥烟草行业的体制优势和工商企业的资源优势，才能抵御来自国际市场的竞争，共同维护国家利益和消费者利益。