烟草在线专稿　　日常的走访监管，是烟草专卖人员的一项基本工作，也是与卷烟零售户进行“亲密接触”的有效途径。然而，大多数零售户并不喜欢专卖人员到来，怕专卖人员的到访，会给他们带来麻烦和障碍，尤其是一些违法户，更是害怕专卖人员的到访。所以专卖管理人员在处理无证经烟户，例行市场检查时，常常会碰到客户不理解，不支持，不信任，甚至莫名其妙的遭到客户的指责和唾骂，甚至发生激烈的肢体冲突等。对此，笔者认为，当专卖人员遇到上述情形时，可从以下四方面来加以着手处置：

　　遇事不慌，情绪轻松

　　专卖人员在处理卷烟真假烟鉴别的时候，经常会碰到客户的不信任，由于专卖人员在鉴定完卷烟时，不能同时出具真假烟鉴别认定书，往往会导致很多零售户和消费者的误会，对专卖人员处理手法的不信任，他们不相信专卖人员仅凭感官就能鉴别卷烟真假的结果，为此遭到零售户、消费者恐吓，威逼等情形也时有发生。在这种情况下，专卖人员绝对不能被这些恐吓威逼所左右，从而误导自己的鉴别能力，应该在沉着冷静地思考下，正确处理问题，不因紧张而影响自己的判断能力，情绪一定要轻松，自信心要强，并应坚持自己的判断。

　　尊重客户，应付自如

　　专卖人员在走访市场时，经常会到零售户店内检查有假烟、无标烟及走私烟售卖，碰到这种情况，专卖人员会马上遏止零售客户销售这些卷烟，情况严重下，还会对该客户进行行政处罚，直接影响了零售客户的利益，会使这些违法零售户十分反感并厌恶，严重时会遭到他们的人身攻击。对此，专卖人员在处理问题时，不能对客户呼呼吓吓，应该尊重客户，并大力宣传烟草法律法规，向他们灌输合法诚信经营思想，使他们自觉遵守烟草法律法规，而不是单纯的直接罚款处罚了事，要取得客户的信任及支持。

　　审慎仔细，保持友善

　　专卖人员在走访客户时，经常会碰到许多没有经营能力，甚至没有经营场所等不具备经营条件的零售户，按要求应采取措施取消其经营资格，收缴其烟草零售许可证。但是在实际处理时，他们却是极其不愿意配合我们工作，不愿意取消烟草许可证，对其取消其经营资格的行为十分不满和不理解，态度也极其不友善。遇到这样的情形，专卖人员应注重搜集证据，如进行现场拍照，查看销售记录等，要审慎仔细，保持友善，要详细解释，不能正面跟客户产生冲突，造成不必要的矛盾。

　　坚定立场，保持耐性

　　打击无证经营户是专卖人员工作的重点内容，但是无证户不容易打击，很多无证户，打了又开，开了又打。碰到这样的情况，专卖人员一定要有足够的耐性，对于这些难缠的无证户，专卖人员一定要时时监督，时时打击，不能半途而废，并一定要坚定自己的立场，保持足够的耐性，根治到底。