| 烟草公司要树立市场经济条件下的新型客户观 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:唐军 更新日期:2008-3-12 |
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烟草在线专稿 随着市场经济的深入、经济全球化的浪潮冲击在即，烟草行业也面临着越来越大的挑战。从当前来看面临最大的问题是烟草人的观念还没有适应市场经济条件下的市场运作，还是计划经济的模式做市场、做客户，被作为烟草必争资源的卷烟零售户还被当着行政隶属物加以管理与控制，并没有将其作为一个与烟草平等的市场主体去尊重、去争取和去赢得。
一、当前卷烟零售客户所处的现状
烟草行业现在对卷烟零售户实行的是许可证制度的管理，烟草专卖法是烟草企业开展销售与管理的基础。广大零售户被编织在一张几乎是涵盖全国的大网内。尽管烟草行业现在对客户实行了以业态评定管理为基础的差异化服务，然而本质上烟草企业与客户还是平行的关系，不可否认的平均主义、均衡主义仍是烟草企业考虑客户利益的常态，即表面看零售户在法律上都是平等的，但在经济利益上则是被平均考虑的。
从烟草行业客户的现实情况与销售情况两个方面来看，当前销售网络中客户是符合2/8定律的。即20%左右的优质客户创造了近80%的效益，而烟草公司有80%的工作仅为公司创造了20%的效益。这再次证明了现在卷烟网络吃大锅饭的现实。再有现在的业态分类评定中各业态二档以上的客户是有许多问题的，并不能调动大部分客户的积极性。
因此，如果单纯从市场或一旦取消了烟草专卖法的角度来看，烟草并没有从根本上抓住客户，即市场资源并没有真正抓在烟草人的手中。烟草行业现在与客户的关系还是行政管理的关系。当前的100%的市场占有只是一种表像，一旦没有了专卖管理，在市场经济条件下客户受利益的驱动，烟草专卖这张网是没有保证的。所以未雨绸缪，如何从战略的高度来真正建立好属于烟草人自已的市场基础应该是当前最大的挑战。
二、树立市场经济条件下的客户观
如何对待客户取决于烟草行业所持有的客户的观点和看法。在市场经济的条件下，卷烟零售户无疑是烟草生存的基础，是烟草赖以生存的最重要的资源。为此，烟草的卷烟客户观就应建立在此的认识上。
首先、烟草人要有还原的眼光将自已定位在一个企业上，在承担社会职能的同时更要将自已定位成经济利益最大化的经济体，市场经济告诉我们，不可能也没有必要在市场资源上追求大而全，将所有的客户一网打尽。
其次、是烟草行业要在现有客户中筛选和甄别出优质客户、培养有潜力的客户进行合理的市场布局、占据市场的制高点，并以利益为基础与这部分客户签定契约合同，结成战略同盟，并加之以情感服务等专业的市场营销等手段，与之形成战略性的紧密合作的双赢机制和利益共同体。
简而言之，就是将现在的卷烟零售户当成企业当前最大的资源去争取，努力与客户形成以利益为基础的契约式关系，共同经营和占领卷烟零售终端。只有这样才能最大限度的激发卷烟零售户的积极性。在一旦出现如专卖法取消的局面时，才能在烟草身边存在着忠实的客户。
三、新型客户观下的具体操作
1、以现有的各业态一档客户群为基础，以有潜力的二档客户为替补，考虑市场的合理布局和城市、乡镇的未来发展等情况，筛选出有信誉、有市场、有实力且与我们合作良好的客户（以占当前总体客户20~30%为宜）签定好中长期合作合同，固化好双方责权利；
2、统一店面形象、统一宣传口径、统一等级的货源投放；
3、随行就市，以强大市场号召力规范市场的零售价格，辅之以公司的政策、货源的帮助，确保此类客户的零售毛利水平，以经济利益为杠杆，走行政、竞争等相结合的道路市场化萎缩末端零售户，使消费者、有效货源等市场资源相对集中，做大做强与烟草合作客户的同时达到烟草公司巩固市场的目的；
4、建立客户的管理、控制、奖罚与评估、退出机制，形成公开、透明、开放的系统，凡达条件并能与我们形成契约合同的客户都能进入和有条件退出；
5、有意识的着力培养有潜力的客户，凡条件成熟时能进入我们的合作机制，形成松散的普通客户、紧密的有潜力的客户和核心的合作客户这样一个有三个层次的立体的零售市场；
四、围绕此种变化对客户开展新型服务
以与烟草企业所签的合同为基础对客户开展维护与服务。（此处服务专指对此类客户的服务，烟草公司对没与其签订合同的客户同样要提供高标准的规范化的服务。）
1、成立由营销部门负责人直接负责的高等级、高素质的客户经理队伍，专门进行此类客户的走访；成立营销部门负责人定期走访的制度；
2、增加走访的频率，以此类客户为重点兼顾其他客户，以增加烟草公司对此类客户的服务力度和管理力度；及时掌握他们的进、销、存情况，在条件成熟时让这些客户都进行电脑联网处理，实行便捷的服务和管理；督促客户对相关计划的执行和完成情况；
3、当好营销参谋，真正为每个客户量身定做好个性化的服务与营销计划，并督促实施与考评；定期不定期对其进行业务、法规等方面的专业培训，让零售客户与公司共同进步；加强与其的情感联系提供如店庆、节日等庆祝活动等；
4、及时做好公司各期货源投放计划的宣传工作，督促其备足资金，提高其订货成功率；做好新品种的宣传、出样工作，针对其经营能力强，资金信誉好的特点促进其新品种的进货与销售工作；优先提供这些客户新品种的促销服务；
5、与客户形成滞销货源的调剂和退换机制，打消客户的后顾之忧；
6、成立专门的物流送货服务队伍，保证其能得到正常及时的供应，使其销售工作能顺利进行；
7、专卖管理要与此相配合，寓管理与服务之中，为其做好保驾护航；督促其守法经营，杜绝出现回笼烟与规外烟的现象。
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