| 以细节服务赢得客户 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:市场部 徐益民 更新日期:2007-5-11 |
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烟草在线专稿
编者按：伴随“春蚕”服务品牌的崛起，烟草商业企业服务的范围也在不断扩大，除了传统营销外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受重视。作为战斗在一线的客户经理在工作中又是如何来帮客户撑“伞”，扩大经营规模，从而提升客户满意度呢？下面是一位客户经理的真实经历。
每当我拜访易初莲花商场的时候，一种惋惜之情便油然而生！我总在想，易初莲花这么一个大型商场，为什么月销量不及环南小区的一个小东兴超市？带着这个问题，我来到了易初莲花。
以前，我一直跟负责卷烟订货的王女士交流、沟通，希望她们利用自身的优势增加几个品种，以扩大经营范围，提高效益，但始终效果不明显。几次的交流，我也分明感觉到她有很多的无奈。对此，我下决心去找她的部门经理。马经理热情地接待了我，并认真听起了我的建议，我的分析。我苦口婆心地跟他聊了足足半小时，从他们大商场的优势谈起，谈话间我看到营业员正推着一大箱可乐，就跟马经理说：“这么大的一箱可乐，其利润还不及卖一条软芙蓉王利润高呢！”
接着，我从三个方面与马经理分析：首先，从货源分配上的优势，按照类别划分，他们是A1类级别，在货源分配上具有很大的优势，特别是中华和珍品云烟之类，虽然货源很紧缺，但与其他零售客户相比，已经是略高一筹了。其次，从产品陈列，卷烟出样的优势，看看我们周围的零售客户，整个桐城能有几家零售户有这么宽敞的经营场所，上档次的样品柜。最后，从卷烟价位上的优势，易初莲花商场是按照我们烟草公司的零售指导价，由于货源的紧缺，中华烟在一些大型商场零售价都高于指导价，显而易见，他们要好销得多。如果增加一些品种，象万宝路、芙蓉王、黄鹤楼、全软云烟（如意）、还有五元档次的卷烟等，那么收益会更好。终于，马经理有所感触，他对我诚恳地说道：“谢谢你为我们分析得那么透彻，你看我们这里增加哪些品种比较合适？你可以直接跟王月文说好了。”
为了让王月文少操一份心，我决定亲自到别的零售客户那儿去取条形码。因为商场都需要用机器读取条形码来结算总金额。为了条形码的事，我来回奔波，花了将近二个小时，虽然耽误了我的走访计划，但我很满足，也很欣慰！因为我的努力，得到了客户的认可；我的建议得到了他们的采纳，我由衷地感到：帮客户撑“伞”，是一件很快乐的事。
数据最能说明一切，而今，他们已从当时的十几个品种，增加到现在的二三十个品种。看四月份的一组数据：四月三日销量为68条，销售额为9945元；四月十日销量为81条，销售额为10620元；四月十七日销量为88条，销售额为14840元；四月二十四日销量为98条，销售额为16185元。
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