| 遭遇“难缠”客户投诉之后 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:李京京 更新日期:2007-6-27 |
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烟草在线专稿
编者按：不可否认，当前烟草公司客户经理的服务水准比以往进步了不止一个档次。然而，随着商户需求的多元化，我们在考核市场时发现，商户的投诉实际上并未降低反而更加棘手。因此有很多客户服务部主任都发出这样的感叹：现在的商户是越来越难“缠”了。
客户投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把他们的不满转化为满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
事例：
我们在巡查客户经理走访线路时曾经遇到一些商户反映畅销烟货源不足。有些商户提起这种情况就情绪激动，“烟草公司像这样做生意，你们迟早关门！”我们注意到，大多数投诉货源不足的商户都属于经营规模偏小、经营资金有限的类型；有些门店还兼营其他业务，店面布局不甚合理，这些都是影响货源分配的原因。尽管这些原因显而易见，但基于考核的客观原则，我们还是追问了商户，“你的货源不足，这种情况向客户经理反映了么？他又是怎么解释的？”我们话音未落，商户就吵嚷起来，“说了！！说过好几次，他都说公司也没货源，没办法。那别的户怎么就有货啊！！这不是整人么？”
处理方式：
我们记下了商户反映的情况，与各客户服务部主任进行了沟通，以“加强沟通解释”作为下一步客户服务工作的主要改进点。
反思：
应该承认，商户有意见，这里面商业公司是有责任的。客户经理严格按照分货原则分配货源，这点没错，但失误在于没有把解释说明工作做到位，要达到烟草公司和广大商户的“双赢”，我们还有很多的事要做。
通过这个事情，我们应该认识到：
首先，应当看到，顾客之所以向你投诉而非选择其他途径，表明他仍然相信你可以最终解决问题，并且愿意配合解决问题。在这种情况下，最忌讳推诿搪塞客户的投诉。因为当沟通并不通畅的情况下，顾客，当然也包括客户经理往往也都是站在自己的角度上考虑问题，越想越觉得自己有理，难免冲动偏激，不及时沟通解释只会使矛盾更加极端化。
其次，商户在投诉过程中往往会提出过分的要求。比如有的商户并不顾及自身的销售能力，片面索要大量货源。这就要求我们的客户经理多掌握处理问题的技巧。先对顾客的处境和立场表示理解及认同，然后再因势利导，化解纠纷。在处理问题的过程中要始终把握主动权，不能过于纵容商户，必须及时、彻底地打消顾客不切实际的侥幸心理。以真诚和务实的原则为公司树立良好的形象。
投诉是服务质量的试金石，是企业在市场竞争中取胜的重要工具，没有良好服务的企业很难在激烈的市场竞争中生存发展。而如何提升服务，则是企业思考的重要课题。其实只要认真思考顾客投诉的方方面面，有针对的进行改进，就能提升自己的服务品质。学习型组织认为，一个组织是否有活力，可以从“危机”由下向上传导的速度来检验。“投诉”恰恰充当了这个危机传导器，一个投诉，很可能隐藏着一个重大的信息，可以让企业如更深层次地了解自身的不足和商户的需要。由此看来，有了不满意才有投诉，而不满意中往往蕴含着巨大的商机，投诉最真实地反映了消费者的需要。
最后，处理好投诉是建立品牌的契机。我们说服务是品牌的重要要素，处理好投诉就是服务的重要方面圆满地解决投诉，始终尊敬消费者，反而会增加消费者对商家的信任，认为商家负责任，从而增加其品牌忠诚度。因此，企业要善于利用一些不伤大雅的投诉建立自己的品牌。“投诉”本身并不可怕，只要诚心诚意地对待顾客，认真仔细地反思自己，投诉对每一个企业而言，都具有极为重要的积极作用。
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