| 《客户经营指导书》—客户“心”体验 |
|
|
| 字体：【大 中 小】 作者:浙江诸暨烟草专卖局 陈劲荣 更新日期:2007-11-12 |
|
烟草在线专稿 “想不到你们烟草公司这么了解我的情况，有这么好的售后服务，为提高我在卷烟销售质量上还这么煞费苦心。”这是浙江诸暨街亭镇陈客户在连续两个月接到《客户经营指导书》时，由衷发出的一番感慨。
今年，诸暨烟草市场部经过近半年的酝酿，从7月份开始，实现了为全市重点客户每月提供《客户经营指导书》指导卷烟销售工作。《客户经营指导书》分三大块内容，包含了零售客户的基本情况，经营状况分析，和经营建议等项目。落实此项工作，不但实现了对重点客户的服务提升工作，更切实履行了客户经理服务零售客户的职责。
“很多地方你们不提醒我真不会去注意”，陈客户指着《客户经营指导书》里的零售客户基本情况栏说，“这些经营品种、产品知识、品牌出样、库存情况、明码标价、推荐能力、顾客群体等方面的信息，我还真没去研究过，看了以后我才发现，要卖好烟，光有好的店面形象、服务态度是远远不够的啊”。
的确，在产品同质化的今天，传统的商品经营理念，已越来越不适应市场的竞争，如何帮助零售客户改善经营，提升零售客户整体素质，成为了今年“服务年”中市场部们最关注的问题。《客户经营指导书》作为《客户服务手册》的一项重要内容，是服务零售客户的有效载体，其零售客户基本情况说明栏里的内容，为零售客户提供了第一手资料，让零售客户能真实地了解自身的实际情况，对改善零售客户经营环境和销售技能有着很大的实际意义。
“有一些行业的销售员，只是站在他们自己的立场来推荐产品促进销售，我是第一次遇到你们烟草公司在国家专卖制度下，还能为我们零售客户来分析销量、分析品牌、分析结构、分析市场机会、分析竞争环境，通过你们这么一分析，我还真有茅塞顿开之感啊”。
作为街亭镇规模最大的一家购物超市，平日里陈客户忙里忙外，确实存在着时间少，经营卷烟经验不足的情况。“去年春季市场我真是亏大了，由于自己对自身情况和卷烟市场的分析不透彻，过完年我的卷烟库存就卖完了，今年有了你们的这份《客户经营指导书》，这种情况我想是再也不会发生了”。为零售客户做好卷烟销售上的分析工作，为他们提供专业化的销售指导，是《客户经营指导书》的核心内容，这也是陈客户认为他最“外行”的地方，《客户经营指导书》上所罗列的卷烟销售对比数据分析，能更好地帮助客户做好卷烟订单管理和库存管理工作，充分挖掘零售客户的赢利潜力。同时，通过分析也有助于烟草公司掌握市场变化和零售客户的真实需求，为进一步做好重点零售客户服务工作打下基础。
“提高低档烟上柜率的这条建议我觉得很及时，是有很多外地农民工晚上喜欢到我的超市里来纳凉，他们抽的还真是低档烟啊”。《客户经营指导书》提出的经营建议，是在零售客户经营状况分析的基础上，针对零售客户实际存在的情况，有目的地来提出零售客户的经营环境、经营策略、顾客服务细则、品牌发展规划等方面的建议，使零售客户的卷烟销售更能符合其市场类型的需要，对提高了零售客户的执行力有着极强的说服力。同时，《客户经营指导书》所提出的经营建议，克服了以前口头告知而零售客户落实不到为的缺点，为实现卷烟服务营销精细化管理，创造了良好的平台。
目前，虽然《客户经营指导书》的受惠面还不广，但通过对《客户经营指导书》的实践，极大地提高客户经理发现问题、分析问题、解决问题的能力，促进了客户经理服务技能的提升，为更好地服务大多数零售客户积累了经验。
| |
|
