| 农村访送的“三个难到位” |
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| 字体：【大 中 小】 作者:湖北省鄂州市烟草专卖局 余子乔 更新日期:2007-6-1 |
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烟草在线专稿 近两年来，在国家局网建精神指导下，全国烟草商业企业认真贯彻“两个维护”行业共同价值观，正确认识和处理成本核算与访送服务的关系，努力打造“高效、优质、低成本”的物流配送网络，对乡镇集市及公路沿线农村零售户采取直接访送到户，对交通不便的农村零售户采取委托代转或代订代送等办法，可以说基本上解决了大多数农村零售户进货难问题。
但是，目前农村访送服务还没有达到全域覆盖的程度，许多地方仍存在着“三个难到位”（即偏远零售户访销送货、适销品牌满足需求、信息咨询服务等难到位）的问题。根据国家局姜成康局长在2007年全国烟草工作会议报告中关于“农村市场是行业发展的潜力所在，尤其在结构调整方面具有较大提升空间，因此要在抓好城市市场的同时，高度重视农村市场，保证农村市场货源供应，提高农村市场服务质量，着力解决送货周期偏长、委托送货比重偏大、入网零售客户偏少、访销工作不到位、货源断档脱销等问题，实现农村市场与城市市场的协调发展”的指示精神，笔者现对加强农村市场访送服务提出如下思考：
一、偏远零售户访送难到位，要积极推行“寄货”模式。农村零售户大多数处在偏远分散、交通不便的村组，要直接送货到户确实很难。近年来，许多商业企业对送货不能直达的零售户虽采取了委托代转或代订代送等方式，但因存在着品种不能满足挑选、要货不能应急等问题，致使许多零售小户对此失去兴趣，纷纷选择品种任挑选、货款可延付、能顺便购进其它商品的经营大户作为主要进货渠道，使委托代转或代订代送并没有真正落实。一大批零售小户在网外徘徊经营，成为农村市场秩序不得稳定的主要因素。
要将农村偏远零售户的访送工作做到位，除了改进委托代转和代订代送办法外，笔者根据大多数偏远零售户都是在乡镇集市打货的特点，认为推行“寄货”模式是一种新的选择。即在乡镇或比较集中的地方设立若干“寄货点”，约定客户自行取货。“寄货点”可自设也可委托客我关系密切的诚信零售户担当。推行“寄货”模式的前提必须做好三方面工作：一是要结合贯彻新《烟草专卖许可证管理办法》，对农村零售户进行全面调查核实，对符合条件的纳入网内经营，统一实行“一周一访一送”访销配送制度。二是要对实行“寄货”模式的零售户统一按大配送的要求进行电话访销，落实好电子结算。三是要严格交接手续管理，避免出现差错。
二、适销品牌满足需求难到位，要积极打造长效保障机制。尽管国家局采取许多宏观调控手段，但农村市场适销的低档烟仍呈供不应求局面。笔者认为产生这个问题的主要原因：一是厂方对低档烟品牌重视研发不够。二是商业企业在品牌不对路的情况下，为了上量和防止积压，被迫采取“捆绑”销售办法，使许多销售形势本来就不好的零售小户不敢大胆经营，而具有实力的经营大户则有机会获得较多的紧俏烟资源，反过来控制市场，从而加剧了货源紧张的局势。三是忽视做好农村市场新品牌培育，使农村市场难以跳出品牌不适销的怪圈。品牌不对路是农村访销送货难以实现全域覆盖的主要问题，它不仅影响农村市场结构的提升，影响烟草与零售户双赢，而且影响农村市场的规范和稳定。
要使品牌满足农村市场需求，必须要着力打造生产和供应长效保障机制：一是要完善调控机制，使工业企业严格按照国家局要求，组织好农村市场需要的低档烟生产，特别是对“大丰收”品牌加强配方改进，尽快与农村需要的地产烟同质同价。二是商业企业在供货上要采取低档烟向农村市场倾斜政策，首先满足农村市场需要。三是要着力搞好农村市场新品牌培育，以缓解紧俏烟不足的矛盾，并在品牌培育中适度提升结构，以提高零售户盈利水平和经营卷烟积极性。四是要尽快推行按客户订单组织货源，这是解决品牌到位难的关键。各地这项工作试点了好长时间，已积累了成功的经验，不应只停留在口头上叫好，应迅速在全国边推广边提高，给零售户一个负责任的表现。
三、信息咨询服务难到位，要建立“一体化”服务机制。农村零售户不仅进货不便，就是信息也不如城里通畅，许多村组零售户学习了解烟草专卖法律法规甚少，不懂得假冒烟识别知识，有的在非正常渠道误进了假烟也发现不了。有的根本不懂卷烟商品知识、陈列技巧、宣传艺术，不知道如何加强品牌培育，提高品种结构，盈利水平普遍比较低。烟草客户经理、电访员、户管员、送货员、稽查员等一线人员力量配备有限，担负的工作量很大，一些基层客户经理、户管员等一线人员除了跑乡镇集市外，根本就没时间深入到村组为零售户服务。由于绝大多数村组零售户又未在烟草网内经营，实际上他们完全处于烟草管理与服务的盲区。
搞好农村市场访送服务，要在加强访销送货的基础上，将烟草基层一线人员的工作有机地结合起来，建立“一体化”的服务机制：一是要建立一线人员信息交流机制，如通过会议、资料、网络等形式互通辖区客户基本情况、卷烟进销存、守法经营等信息，共同探讨如何进一步加强客户关系管理和改善服务。二是要建立捆绑挂钩绩效考核机制，以客户、销售、品牌、价格、守法等为考核目标，并将执行情况与一线人员工资收入挂钩，促使他们朝着共同的目标，为搞好农村市场访送服务而努力。三是要建立“痕迹化”管理机制，对农村一线人员服务客户的全过程进行跟踪监督管理。四是建立激励机制，积极组织开展“‘两个至上’岗位主题实践”和争先竞赛活动，鼓励一线人员在平凡岗位上做出不平凡的业绩，同时在工资福利上向一线人员倾斜。五是建立一线员工选拔成长机制，农村条件艰苦，要将思想、身体、文化等基础条件较好、勇于吃苦、乐于奉献的同志调整充实到农村一线队伍中，并加强岗位培训，提高其为零售户服务的本领，使之能根据农村市场特点和个性化需求，更好地为农村零售户服务。
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