| 货源分配应以客户需求为导向 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:江苏省如皋市烟草专卖局办公室 李慧 更新日期:2007-6-27 |
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烟草在线专稿 货源分配是客户关系管理的一个重要方面。作为零售客户来说，最关心的问题，就是货源分配问题，就是烟草公司能不能按照他们的需要来分配货源，使他们都能订到想要的货源，从而实现卖烟赢利的目的。
目前，绝大数烟草商业企业的货源分配基本都是按星级来分配的。达到什么样的星级就可订到什么样的货源，这种星级分配的模式虽然说很公开、公平、公正，但却不一定合理。日前，笔者就货源分配问题，走访了一些零售户。对于货源分配，零售户有一个共同的反映就是，好卖的烟不够卖，不好的卖的烟卖不掉。而这种好卖与不好卖都是相对的，有的烟在这个地区来说不好卖，对那个地区来说却不够卖，或者对于这个零售户来说不好卖，而对于那个零售户来说又不够卖。尤其是位于闹市区的零售户是高档烟不够卖，低档烟卖不掉，位于农村的一些零售户是高档烟卖不掉，低档烟不够卖。
为了提高零售效益，不少零售户就搞起了“小动作”，进行私下调剂。然而，这种私下调剂的行为一旦被专卖管理部门查到，就会视为乱渠道进货处理。因而，某种程度上，这种货源分配的不合理性，严重影响了客户的满意度。笔者认为，货源分配必须以客户为导向，只有以客户为导向了，才是真正的以市场为导向，只有真正地以市场为导向，才能让零售户和消费者满意，才能巩固和维护好客户关系，也才能维护好国家的利益。
那么，如何做到以客户为导向来合理分配货源呢。
首先，要加强对客户需求的调查。客户的需求调查不是一件容易的事，不能象其他调查一样，选择几个零售户抽样调查一下就算完事了，需要客户服务中心的人员，尤其是客户经理沉下身子，深入到每个零售户，进行逐户认真细致的调查，调查中不仅要了解客户的销售情况，更要深入了解该客户消费群体的消费习惯，消费心理，消费需求，要帮助客户分析什么样的卷烟对该客户来说是畅销烟，什么样的烟是滞销烟。然后认真做好调查记录，为货源分配提供可靠详细的信息。
此外，由于人都有一个趋同心理，一般来说，同一个地区相同层次的人都喜欢抽同一个品牌烟。我们在了解个体客户需求的基础上，还要善于总结分析，看看哪个地区人相对来说喜欢抽什么档次，什么品牌的烟，从而为货源分配提供基础。
其次，要按客户需求组织货源。由于卷烟是有计划的商品，对于烟草商业企业来说，也并不是说我们想要什么货源就有什么货源的。因而，在掌握了解了客户需求之后，就组要尽可能地将我们的客户需求作为我们的前提条件，把客户需求与货源的情况进行有机结合，组织到客户想要的货源。
再次，要认真制定货源分配方案。货源分配方案的制定，切不可简单粗糙，一定要细而又细，因为只有细了，才能真正体现按客户需求分配的目的。而制定货源分配方案时，既要考虑到分配的公平与公正性，又要考虑到合理性，是一件复杂而繁琐的工作，这就要求我们的方案制定人员，要有耐心和细心，要善于用解方程的方法来将货源信息与客户信息进行巧妙地结合后来运算，使运算结果既公平、合理，又便于操作。
货源分配问题是零售户关心的热点、难点问题。日前，不少地区已经实现了按客户订单组织货源工作，笔者认为，只要真正做到以客户为中心，把客户需求作为我们的第一选择，我们货源分配工作就一定能更加公平、公正与合理，就一定能让客户满意。
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