烟草在线摘自《湖南烟草》　　柳隽，女，1973年生，中共党员，大学本科学历。1992年参加工作，先后在长沙县烟草公司担任会计、客户经理。2005年10月，调长沙市局担任客户经理，服务于长沙市城区一部五线。工作期间认真负责，热心服务，积极做好客户关系管理，所服务的线路在国家局、湖南省局组织的检查中多次获得好评，　2006年被评为全国烟草行业优秀客户经理。结合在客户经理岗位上两年的工作实践，她认为做一名称职的客户经理必须具备“五好”。

　　一是学习要好。作为烟草公司一线的营销服务人员，客户在卷烟零售、业务交流等方面如遇到任何困难和问题，他们首先会想到客户经理，因为我们在客户的眼里就是公司的代表。如何解决客户的困难和问题、增强客户的赢利能力？就必须善于学习，通过学习，客户经理要熟知行业知识、专卖法律法规、公司整体营销政策和业务思路，具备指导零售客户的经营能力和水平，这样才能更好地向客户宣传、推介、销售卷烟的品牌、产地、焦油量、吸食口味、价格等具体情况；并将自己所学到的知识传授给零售客户，让他们从中得到启发。这样一来，零售客户对客户经理的工作就会倍加支持，客户经理与零售客户之间就会配合得更加默契。

　　二是心态要好。客户经理的首要工作就是做好基层客户服务工作，在公司与零售客户之间架起一座沟通的桥梁。对于客户服务这项工作来说，拥有一份良好的心态是非常重要的，服务中难免会碰到各式各样、性格迥异的客户，素质好的有，不太好的也有，满意的不说，因不满意而对我们一线客服人员大发雷霆的也有；从市场走访的情况看，不同地域、不同年龄的客户在性格上也存在着很大的差异，有些客户性格随和，好说话，对公司和客服人员的难处都能理解；有些客户说话急躁，只顾自己说，不容别人开口解释；有些甚至对客户经理不理不睬，因此交流起来甚是困难，客服人员的情绪也往往会随着客户的情绪而变化，一句骂声可能影响一天的心情，甚至会导致客服之间交流沟通的失败。由此可见保持良好的心态是客户经理在与客户做交流时必须具备的素质。一名称职的客户经理在与客户沟通的时候必须做到仪态举止落落大方，注意力集中，说话诚恳，能欣然接受客户对自身工作的批评，坦然接受客户对自己的看法，认真反省，找出自身工作的不足之处，尽力改进。当你能保持这种心态的时候你就能给客户一个信任、职业的个人形象。这样与客户之间平等、和谐的交流平台就在你的举手投足之间搭建起来。

　　三是语言表达要好。有了扎实的业务技能以及良好的交流心态，最终我们的服务还是要体现在语言表达上。也就是要有着良好的语言沟通能力。之所以要具备这种能力，是因为客户经理面对的是客户，无论是产品介绍、政策宣传、还是解决问题减少投诉都是要求动嘴去“说”，都是要靠语言来完成。然而要“说”得好并不容易，“话不投机半句多”。“说得好让人笑，说不好让人跳”。如果不能正确把握说话的时机和技巧，就可能遭遇客户的冷漠和反感。在“说”之前客户经理一定要首先搞清楚所要表达的意思，理清思路，内容要言简意赅，避免　　嗦。要综合客户的理解能力、配合度、以及是否有充足的谈话时间等等。客户经理在说的时候必须思维敏捷，言辞周到，语气平和，善于观察客户的表情变化来确定他的接受程度。要根据所要表达的内容来决定采用什么样的语言表达方式，或轻松幽默、或严肃认真。在“说”的同时不妨辅以恰当的肢体语言，比如轻松的微笑，贴切的手势都可能营造一个很好的谈话氛围。总之，作为整天与客户打交道的客户经理，语言沟通是必不能少的条件。

　　四是记录要好。俗话说，“好记性不如烂笔头”　，客户经理在拜访完客户以后并不表示一天的工作就结束了，回来后还要记录工作日志，整理当天的市场信息和客户动态信息，这些都是要靠记录来完成。记录这些原始资料是要为以后的市场分析做准备。客户经理是基础资料信息的直接获取者和筛选者，所以要善于总结、善于分析，面对各种原始数据、资料、报表要善于从中把握重点，去伪存真，力求真实确切，为上级的营销策略提供可靠的第一手资料。为决策层在纷繁复杂的各种信息中腾出手来集中精力做好经营决策提供信息保证。随着时代的进步，要记录好还要求客户经理要熟练运用Word　、Excel等办公软件来完成处理文字、图表工作。要有一定的写作知识和文字组织表达能力。要通晓相关材料的文体格式、图表样式。

　　五是市场调研要好。当好客户经理不能仅仅是具备以上几点良好的基本素质，我们在客户服务中更重要的是去做、会做、做好。要真正做好“分析市场、培育品牌、指导经营、服务客户”的本职工作。市场分析是客户经理的必修课，是落实客户经理的基本职能的基础工作。做市场的根本目的是效益，只有做出了效益，工作才是有价值的。要做好市场则要突出效率，效率是对有限市场资源有效利用的结果。树有粗细，指有长短。每位客户都是整个销售网络中相互联系又相互独立的个体，个体与个体之间存在着不尽相同的差异性，比如库存量、库存需求、卷烟档次需求、消费者群体、卷烟经营策略、卷烟周转的频率等等，客户之间各不相同。要做好市场就必须要掌握了解这些客户和市场的基本资料，再做出细致的分类，依据不同的业态和客户实际状况制订出每位客户的卷烟经营规划。每位客户都是一种资源，只是表现的方式会有所差异，比如有的客户有很强的销售能力，有的则有着良好的人际关系，有的卷烟档次很高，有的资金雄厚，有的卷烟品种丰富齐全。而一些其他因素，比如节假日、公司的营销策略、红白喜事等都是一种可以充分利用的市场资源。实际上做市场就是能够充分调动配置这些资源为我所用，能够以长补短，以盈补缺；能够收放自如，张弛有度；能够运筹帷幄决胜千里。市场做得好不好靠的就是客户经理调配客户和市场资源的能力。

　　客户经理是一项富有挑战性的职业。市场是多变但也是有规律的，客户经理只有具备了这五好素质才能真正成为公司向市场把脉的那只手，灵敏而准确，为公司提供最直接的数据。只要市场需要客户经理，就要做一名优秀的客户经理，树立全心全意为零售客户服务的观念，与他们多沟通，了解他们的经营情况，做到嘴勤、腿勤、手勤，有求必应，有问必答。为他们着想，为他们办实事，我们才能与零售客户建立良好的协作关系。