烟草在线据《中国烟草》报道　　“野营万里无城郭，雨雪纷纷连人漠”，地处边疆地区的内蒙古自治区烟草专卖局(公司)，在特殊环境，特殊地貌下开展了独具特色的卷烟销售网络建设，成为全行业网建的一个亮点。

　　特殊环境特色网建

　　记者：作为少数民族地区，内蒙古的网建环境有哪些特点？

　　董晓民：作为经济欠发达地区，地域辽阔，人员相对分散，这是内蒙古的—个区情。

　　这几年国家对少数民族地区给予了很多优惠政策，而且内蒙古地区有丰富的物产资源，这是我们开展网建工作的优势。我们把内蒙古概括为“东林西铁遍地煤”，已探明的煤炭储量在全国位列第二，仅次于山西，远景储量将远远超过山西，还有天然气以及有色金属。随着国家西部大开发政策的实施以及对少数民族地区发展的支持，这几年自治区经济飞速发展，五年间每年经济增速都位居全国第一，有效拉动了卷烟消费的增长，无论是消费量还是消费结构，年年都有新的突破。另外，内蒙古地区蒙古族有400万人，占自治区人口的六分之一，蒙古族和汉族之间相互团结，社会稳定，这对烟草行业的发展至关重要。而且蒙古族在吸烟方面没有什么民族禁忌，2007年，内蒙古地区卷烟总销量92万箱，人均销量达到9．7条，远远高于人均7．6条的全国平均水平。

　　内蒙古自治区的面积是118．3万平方公里，在全国排位第三，人口2375万。和内地省份相比，内蒙古地区面积相对较大，但是人员相对分散。因此，内蒙古地区的访销配送、物流建设的战线就比较长、成本较高，这是我们的劣势所在。内蒙古属于北方地区，冬季有些地区非常寒冷，呼伦贝尔地区达到零下40多摄氏度，个别地区在特殊年份曾达到零下50多摄氏度，这给卷烟配送带来了—定的困难。

　　记者：针对这些特点，内蒙古网建工作有哪些创新之处?

　　董晓民：按照我们的网建规划，一个地区只能搞一个物流中心，但呼伦贝尔地区面积有25．3万平方公里，根据它地域辽阔的特点，我们先规划了3个物流中心。随着网建工作的推进，后来我们将其合并为两个，将根河地区的配送中心统—到海拉尔。经过测算，这样使得整个物流效率更高，成本更低。以前是货物到海拉尔，海拉尔再送到根河地区，在那里分拣后再向四周辐射。现在是货物到海拉力，在海拉尔统一分拣，然后从海拉尔的物流中心送到各个销售点，包括送到根河的营销部，这就减轻了配送工作的负担。

　　国家局一直很关心少数民族地区的发展，前年姜成康局长来内蒙古考察工作时，就十分关注少数民族边远地区的访销配送工作。呼伦贝尔虽不是内蒙占面积最大的地区，但它的物流配送工作很有特点。“两个至上”的行业共同价值观要求我们保证消费者能够方便地买到所需卷烟，这对物流配送工作提出更高的要求。我们不断改进工作方法，比如对边远地区延长每次访销配送的时间，增加配送量。刚开始，没有区别城市和农村地区，统—要求每周访两次、送两次，有的地区跑几十公里给一个零售户送烟，这样算下来成本太高，也造成了浪费。后来对边远地区改成半个月送—次，相应增加了次供量。到了冬季，有些地区一旦下雪就无法送货了，因此要提前把几个月的卷烟送到，这些都是因地制宜的做法。

　　整体推进全面提升

　　记者：您在不久前的全国烟草工作座谈会上指出：“今年是全区网络建设工作由整体推进转向全面提升的开端之年。也是全面完成网建提升工作的关键—年”请您介绍—下近几年来内蒙古网建工作的整体推进情况，当前又将怎样做到全面提升？

　　董晓民：按照国家局统一安排部署，通过向先进地区和单位学习，这几年自治区的网建工作水平也在不断提升。从最早的批发部发展成现在的统一访销、统一呼叫、统一电话订货、网上配货。建立现代流通体制以后，我们首先在硬件建设上下功夫。以前我们不仅在县一级创建了卷烟仓库，而且在县以下重点乡镇也建立了批发部。现在县级公司法人资格已经被取消，地市级公司成为市场主体，要求统一呼叫、统—分拣配送。按照规划，各地市级公司有的利用原有设备进行改造，有的新建了物流配送中心，因为原来每一个盟市都有十几个旗县公司，每个旗县公司有—个卷烟仓库，现在卷烟全部集中到盟市公司所在地，盟市公司的仓库就容纳不下那么多卷烟了，因此需要改建或新建仓库和物流中心。

　　网建工作，硬件是基础，但提升软件的能力也尤为重要。我们多次强调，软件的提升不是一朝—夕之功，关键是要提升服务的理念。我们积极学习山西烟草的经验，并根据内蒙古的特点把原来的部分批发部改成客户服务大厅，对广大零售户展开培训，解答相应问题。根据内蒙古地域辽阔、人员分散的特点，我们还大量采用“流动服务车”的形式服务零售户，一个流动服务车配备宣传专卖法、为客户解答问题、办证、搞培训等工作人员，深入到农村牧区服务广大零售户。该模式已经得到广泛的认可，并开始全面推广。根据实际工作需要，专卖管理员、农村牧区客户经理都专门配车。今年，鄂尔多斯市公司还在实际工作中改进方法：把两个客户经理编成一个工作小组，在—个地区交叉进行工作。比如说，—个客户经理分管150个零售户，另—个也分管150个，原来是各管各的，现在两个人一起出去就覆盖300户，两个人同时为零售户服务，既可以有所制约，又能互相学习。虽然减少了拜访零售户的次数，但服务质量和工作效率都提高了。

　　在软件上下功夫，关键是要在客户服务上下功夫。去年我到日本参观学习，那里的客户经理不仅为零售户服务，还直接服务消费者。客户经理的配备以消费者的人数来确定，最底层的客户经理负责一个到两个点，—个点是5000个消费者，最高层的客户经理负责10个点，也就是5万个消费者。如何结合自身情况部署客户经理下一步的工作，这是提升网建工作的难点和重点。我们将向国内外的先进企业学习，因地制宜，发挥创新精神，把先进经验转化为符合内蒙古地区的行动。

　　记者：要确保网建工作持续优化、发展、需要有一套长效机制作为保证。内蒙古烟草是如何建立这一长效机制的？

　　董晓民：要建立网建工作长效机制，我认为需要在这几个方面着手。第一是制度建设。要在运行当中不断制订、修改、完善制度，网建标准、网建规范是保证网建工作顺利进行，同时不断提升的基础，要随工作的开展不断修改完善，逐渐适应工作的需要。第二，加强人员的培训。今年我们举办了—期MBA学位班，已经有44名符合条件的员工报名，我们要培养一些高层次的经营管理人员；财务、专卖都采取以训代培的方式，比如适当将—些会议的会期延长—两天，请专家和教授讲课培训，提高员工的素质。第三，不断总结经验。学习外地，外省、外国的好经验，同时总结本地区、本单位的好经验，通过召开现场会等方式，典型引路，全面推进。

　　记者：07年，内蒙古区局制订了全区《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的实施方案》，请介绍一下方案的制订和目前的实施情况。

　　董晓民：根据内蒙古网建的实施情况和国家局全面提升网建的要求，我们制订了全面提升网建水平三年规划，这一实施方案指出了今后三年网建全面提升的基本要求。一是把握三个要点，包括统一规范、完善功能、优质高效；二是实现三个转变，网建工作重点从硬件与模式建立向软件与水平提高转变，网络功能从销售产品向培育品牌转变，网络运行管理从粗放型向集约型转变；三是提升四种能力，提升服务客户能力、培育品牌能力、市场控制能力、科学管理能力。

　　针对内蒙古的特点，我们制订出网建工作的主要任务与措施。首先，要突出服务，建立覆盖全面、功能完善的客户服务体系与保障机制。其次，强化网络培育品牌功能，建立工商协同营销机制。再次，优化流程，不断提高网络管理与运行效能。最后，注重效率，实现网络低成本高效率运行。

　　除此之外，要提高素质，建设一支适应现代流通业务的员工队伍。积极参加国家局组织的省级销售管理部门和地市级公司主要负责人的培训，三年内完成一次轮训；区局(公司)负责地市级公司五大业务中心(部门)主任、市场经理和品牌经理的培训，三年内完成一次轮训；地市级公司负责“四员”的经常性在岗培训。

　　在卷烟销售网络建设与运行水平的总体安排上，2007年底，呼和浩特和包头市公司基本达到网建全面提升的水平；2008年底，巴彦淖尔、乌兰察布、鄂尔多斯、呼伦贝尔、通辽、赤峰、满洲里、乌海、二连浩特市(盟)公司达到网建全面提升的水平；到2009年底，全区卷烟销售网络建设与运行的整体水平得到全面的提升，建立起全区统一规范、功能先进、优质高效、经济实用的现代化卷烟销售网络。

　　各盟市公司针对网建整体推进阶段存在的问题，从2007年6月开始开展了为期50天的“整体推进回头看”活动。此次活动重点在查漏补缺，为网建水平的全面提升打牢基础。在回头看找差距的基础上，各单位对本地区的网建全面提升方案进行了修订，并按照修订后的方案迅速展开了网建全面提升工作。目前，按照规划，呼和浩特和包头市公司已基本达到网建全面提升的水平，其余单位在今年年底可望完成。

　　先进理念优质客服

　　记者：2006年，姜局长就曾指出：“现代物流建设是卷烟现代流通的重要支撑，是实现传统商业向现代流通转变的关键所在。”请问您是如何理解“现代物流”的?内蒙古烟草又是怎样开展现代物流建设、打造现代流通企业的?

　　董晓民：现代物流，字面上的理解是用现代化的方法搞物流。传统营销的做法是，把紧俏货源组织到烟草公司，零售户自己到烟草公司来进货。现代物流是一整套方法，包括几个方面：第一是信息流，用电话订货的方式采集客户的订单，把这些信息汇总起来以后，再进行访销，统一分拣到户。第二是物流，我们已经实现了物流的现代化，部分卷烟工业企业生产出来的卷烟托盘送到销售环节，然后扫码入库，用电子标签把信息全部存储下来，根据电话访销的订单，统一分拣打码后配送给零售户。第三是资金流，我们正在扩大电子结算的比例，在一些偏远地区我们正在和信用社、邮政储蓄部门商谈合作，这样可以提高资金的安全度，还可以降低送货成本。

　　记者：今年，国家局要求全面推进“按客户订单组织货源”工作，内蒙古烟草是怎样做好这项工作的?

　　董晓民：今年，是国家局全面推进订单供货的攻坚年，时间紧、任务重。我们在卷烟营销工作中，也明显感觉到零售户对货源供应并不十分满意，尤其紧俏货源供应不足。

　　因此，在下一步工作中，我认为烟草商业企业首先要搞好需求预测，给卷烟工业企业提供真实的需求信息。当商业企业将市场的需求信息反馈给工业企业后，工业企业能否及时供应所需卷烟数量和品牌便成为解决问题的关键所在。目前，在国家局的宏观调控下，形势正发生根本转变。由于国家局品牌整合战略的实施，一些受消费者欢迎的重点骨干品牌的产销量大幅增长，能够较好地满足消费者的需求。在订货方面，现在是由商业提出需求再给工业安排计划，国家局据此再给工业安排计划，工业企业的反应速度也非常快。照目前的发展态势，年底我区可完成“按客户订单组织货源”的工作任务。

　　记者：在客户服务方面。您在报告中提出，要“努力探索具有内蒙古烟草特色的客户服务王作”，请问这种特色体现在哪里?内蒙古烟草又是如何加强与零售户之间的交流沟通。提升服务工作水平的?

　　董晓民：目前我区各盟市公司已经探索出了一些好的经验，比如对零售户的培训，呼和浩特市公司为零售户安装视频设备，既可以播放一些烟草专卖管理的宣传片，又可以放一些营销方面的内容。同时，视频设备还具有鉴别真假卷烟的功能，零售户只要把购买来的卷烟放在屏幕上，就可以显示出它的生产厂家、生产时间等一系列相关数据。在利用现代化手段规范流程的同时，也体现了人性化的服务。根据内蒙古的特点，我们要求边远地区客户经理一个月至少走访一次，每次走访的时间应相对长一些，全面了解客户的经营状况、客户的困难以及对品牌的需求等。

　　我觉得客户经理这支队伍很重要，首先要将他们的积极性调动起来。这次用工分配制度改革，我们采用全员聘用制，打破正式工与聘用工的区别，只以岗位定薪酬，同时与绩效考核挂钩，考核优秀的可以晋升工资标准，逐步选拔到各级领导岗位，这样就能打通员工成长的通道，激励员工创造性地工作。