烟草在线专稿 “燕子，去长沙的卧铺票买到了没有？”“燕子，中午休息时给我家婆婆打点滴！”又一个声音从四楼传出来。随着“明天下午能买到。”“好，中午下班了我就来！”的应答声寻找，只见一位满脸微笑、精明能干、充满活力的少妇，在卷烟营销客户部送往迎来，忙个不休。那就是燕子，她是医生？还是铁路职工？为什么又在烟草公司打理事务？经了解，原来燕子在县人民医院当过护士，由于1995年在古丈县烟草公司工作的前夫因公殉职，5年后的她，才与现在铁路上工作的丈夫重新组织了幸福美满的家庭。
当年组织上为了照顾她和未满半岁儿子的生活，把她调入了县烟草公司。在公司里，当过烟叶仓库保管员、卷烟访销员一直到客户经理。十多年来的心路历程，个中滋味，只有她自己知道；生活的担子和工作的压力，给了她更多的感悟，也磨砺了她韧性的坚强性格。十多年来，她没有在失意中沉沦，也没有在得意中自傲。在只有她们母子生活的年代里，儿子总是向她要爸爸，她总是背着儿子抹掉眼泪，佯装笑脸无奈地说：“儿子，爸爸出远门了，要很久才回来，你爸爸单位上的叔叔伯伯都那样关心我们，他们就像你爸爸一样……”
哦，大家明白了：杨艳在互帮互助的集体里炼造了一种非凡的人格。如歌的岁月赋予她坚强的信念，在生活中她有她的人生准则，对待工作一丝不苟，对待同事谦恭守信，对待朋友热情大方，对待客户尊为上帝……总之，她总是用一颗热情的心拥抱着五彩斑斓的生活，生活中，大家都亲昵的称呼她——燕子！
（杨艳在走访零售户）
“燕子，你真是我们客户的贴心人！”
杨艳从2004年担任客户经理到现在，一干就是2年多。干这份工作看上去似乎既轻松又自由，不了解的人，总认为就是到客户店子里看一看，问一问就完事了，其实，其中的苦和累只有自己经历了才会深有体会。夏天烈日炎炎，酷暑难挡；冬天是寒风袭人，雪花扑面。但无论是春夏秋冬，天晴下雨，还是酷暑严寒，她都是不厌其烦、持之以恒地履行自己的工作职责。她所负责的县城224户客户，每天要走10多公里路程，逐户逐户地了解客户的想法，帮助他们解决实际问题。夏天头顶烈日，脚踏焦土，走访客户整天都是汗流浃背，冬天迎着冷冽的寒风，在访销的路途上常常看见被冻得面红耳赤的她。可倔强的她没叫一声苦，没讲一声累。她用实际行动、用恒心、用真心、用诚心与客户在营销的路上一路风尘。
在工作中她也遇到过钉子户。记得有一次星期三的中午，那天正是县城赶集，她带着从乡下来的姐姐正急匆匆地去县人民医院看病，突然从身后传来刺耳地叫嚷：“杨艳，你有什么了不起，凭什么故意卡我的烟，降我的星级？”她停住脚步回头一看，原来是客户宋某，正怒气冲冲向她奔来，这时赶集的人也围过来几十个。突然从人群中传来：“烟草公司也真是，别人拿钱买你的货，又不是不给你钱，神气什么呀！”的议论。面对宋某怒气冲冲的样子和人们疑惑的目光，她想这件事不搞清楚，不解决好将会影响到单位的声誉，也更会影响到与广大客户的工作关系。这时她对自己身有重病的姐姐只说了一句话：“你自己去医院吧。”立即就把客户宋某叫到一边，心平气和地询问是什么原因使他生气。经了解，原来市管员因他未遵守烟草专卖管理规定，把他的星级由二星降为一星，畅销烟要货受到影响，并且店里还有一件“东方红”烟库存一年多了卖不出去，担心霉变。针对这些问题，杨艳一是认真仔细宣传上级的政策规定和行业的统一访销原则，二是积极为他想办法，帮助他推销库存“东方红”。杨艳说可以引导那些办红白喜事的消费者到他店里去购货。事后在她的帮助下，没几天滞销品牌“东方红”全部销售一空。宋某感动地说：“燕子，那次是我不好，不应该那样对待你，其实你真是我们客户的贴心人。”
为了加强与零售户的沟通，杨艳经常与经营户拉家常，主动向她们提供卷烟经营信息。还主动给客户留下自己的联系电话，让客户随时找她解决问题。由于她的热心服务，零售户都成了她的好朋友，有想法都喜欢跟她说，有要求喜欢跟她提，家常都喜欢与她拉，在公司与客户之间搭起了一座贯穿销售渠道的友谊桥梁。
（杨艳帮助零售户整理烟柜）
“燕子，我这个月的销量特别好，可都是你的功劳啊！”
在任客户经理以前，杨艳只是一名访销员。有一天早晨，她在清理库存促销品牌时，发现“双叶”牌卷烟还有一件。当时“双叶”在古丈县是卷烟新品牌，考虑到走势可能不太好，于是她把这个情况告诉了一位经营状况比较好的零售客户向光连。向光连把这件烟订下了。谁知第二天，送货员送货时，零售客户彭发月看到车上有“双叶”烟，由于她的店面“双叶”销得较好就提出想要一些，但这种烟只有一件是客户向光莲订下的，因此，送货员没有满足她的要求。彭发月当时很委屈，哭哭啼啼地坐在送货车上不走，并且言辞上对不在现场的她有颇多不满。后来，送货员把这件事告诉了杨艳，她意识到自己工作得不够仔细，对各零售户各种品牌烟销售情况没有做到了如手掌，她觉得对不起彭发月。为了弥补工作中的疏漏她决定有意去拜访，彭发月对她非常冷淡，总是推说生意忙，没时间与她交谈，直觉告诉她客户仍对这件事耿耿于怀。怎么才能消除彭心里的隐隐？机会终于来了，有一天她听别人说彭发月儿子由于太顽皮，经常逃学，不回家，令其伤透了脑筋。于是她把这件事记在了心里，趁访销的空挡找其交谈，把自己如何教育儿子的经验真诚地告诉她：你不能老怪儿子不对，社会风气和社会环境对孩子影响大，孩子的成长学校、家庭和社会都起着至关重要的作用，任何环节都会影响孩子的成长，关键是要对症下药。听了她的一番话，彭发月心情豁然开朗，随即滔滔不绝地向她诉说了苦恼。她一边细听，一边安慰她。慢慢地她们的关系有了转机。
以后杨艳经常在彭发月的店里购买日用品和她拉家常。她发现彭发月店里除了经营卷烟，还兼营其他食品，但是她的店铺布置凌乱，商品摆放杂乱无章，给人的感觉很不舒服，她的卷烟销售情况也一直不是很理想。针对这种情况，杨艳提出了自己的建议：“利用店内的有效空间对商品进行合理的布局和陈列，把卷烟摆放在比较明显的位置这样才能促使消费者产生第一眼效应，从而促成购买行为。尤其是像这个流动人口较多的商店，卷烟购买的随意性决定了谁将卷烟的形象标志做得更醒目，谁就能吸引更多的消费者。”也许是觉得杨艳这番话有道理，彭发月采纳了。于是，她们两个开始动手整理，先把盒装卷烟按照从高档到低档的顺序摆放整齐，对应贴好价格标签，再把条装卷烟整齐地摆放在货架上。
一段时间之后，等她再去拜访，彭发月高兴地拉着她说：“燕子，我这个月的销量特别好，可都是你的功劳啊！过去都是我的不对，难为你了。”这时杨艳莞尔一笑：“哪里，大姐，我的工作还需要你的支持呢！”后来，她再去这家店拜访，彭发月总是很远就跟她打招呼，她们的关系也变得越来越融洽。
通过这件事，杨艳学会了宽容，让她懂得了如何去关心客户。有人说，要把客户当成上帝，但她觉得，客户经理更应该把客户当成自己的亲人或朋友，只有这样，我们每天才会有足够的耐心和热情投入到工作中去，才能更好地为客户服务。
（杨艳在认真采写走访日志）
“燕子，我们卖烟的生意好了，烟草公司肯定更兴旺了！”
杨艳在任客户经理的同时又兼烟厂的品牌经理。期间常德烟厂向市场投放有限的烟柜时，有一位零售户叫向光菊，她的店面在市场附近，销售卷烟品牌大多以中低档烟为主，高档烟几乎无销量。因为烟柜限量投放，就没有给她计划发放。每逢杨艳到店面拜访时，她总是把烟柜的事挂在嘴上，杨艳总是听在耳里，记在心上。正好，2005年6月中旬，向光菊的店子转移到了高林宾馆门口，正街中心一位零售户向花因嫌烟柜太大，不好摆放，要求主动退回烟柜，此时她把这个消息告诉了向光菊，并且还亲自将烟柜送到了她的面前，向光菊感动的热泪盈眶。随后，她又帮向光菊规范的摆放各类卷烟。由于地段较以前好又加之卷烟摆放规范，高档卷烟如：和牌、珍品白沙、芙蓉王、蓝盖芙蓉王等销量都大幅度地提高，销售量及销售额在6—7月份都是该片区前十名。向光菊逢人就夸杨艳的敬业精神，见了杨艳总是拉她进店喝杯热茶，拉着她的手说：“燕子，我们客户的生意好了，烟草公司肯定更兴旺了！”杨艳莞尔一笑：“是啊，没有你们，哪有我们，更没有我杨艳的今天啊！”
杨艳，就是这样一位“想客户之所想，急客户之所急”的优秀客户经理，多次受到县、州烟草专卖局的表彰。几年来，杨艳就是这样怀着对烟草事业的满腔热情，不怕艰苦，任劳任怨，不断开拓，热心服务，在平凡的岗位上，用平和的心境，用辛勤的汗水换来了不平凡的业绩，充分展示了她在践行“两个维护”工作中爱岗敬业的高尚的思想境界和崭新的精神风貌。 |
