烟草在线据东方烟草报报道　　“您好，珠海烟草×号电访员为您服务……”伴随着清晨的第一缕阳光，广东省珠海市烟草公司电访班的电访员们开始了一天的工作----用温暖的话语把贴心的服务送到千千万万零售客户身边。

　　珠海市烟草公司电访班是一个集各种荣誉于一身的优秀团队。2007年3月，电访班被广东省妇女联合会授予广东省“巾帼文明岗”荣誉称号；2007年9月，在广东省烟草商业系统岗位技能竞赛中，电访班的姑娘们沉着应战，勇夺团体冠军；2007年10月，在珠海烟草女工仪容仪表风采竞赛中，电访班以近乎完美的表现勇夺集体第一……08年5月1日，电访班还获得了由中华全国妇女联合会、第29届奥运会组委会、全国妇女“巾帼建功”活动组委会联合颁发的全国“巾帼文明岗”称号。走近这个团队，走近这些电访姑娘，你会发现，在这些沉甸甸的荣誉背后有着许许多多不平凡的故事。

　　用激情唱响青春之歌

　　珠海市烟草公司电访班的电访员们大多是二十五六岁的姑娘。她们每人每天要访销约150位零售客户，完成访销任务后要撰写工作日志、向部门领导及时反馈市场信息。为了提高服务水平，在繁忙的工作之余，姑娘们还要“充电”，不断学习与营销有关的各种知识，学习如何更好地与客户沟通……因为工作的节奏快、压力大，姑娘们放弃了很多休闲的机会。尽管少了些花前月下的浪漫，但她们却多了份踏实工作的激情，并以此唱响了自己精彩而无悔的青春之歌。

　　2005年，按照珠海市局（公司）提出的“接待热心、解释耐心、处事诚心、工作细心”的“四心服务”和“优良的服务形象、优秀的业务素养、优良的工作作风、优质的服务环境、优异的工作效率”的“五优标准”，电访班的姑娘们全身心地投入到争创珠海市“巾帼文明岗”主题活动中。她们主动增加了班组学习的时间，互相比较找差距、互相学习求进步，把访销的各种技巧拿出来和姐妹们分享，把工作中碰到的难题提出来和姐妹们讨论。为了更为熟练地解决访销过程中碰到的各种问题，她们一遍又一遍地学习工作手册，直至达到能够背诵的程度，以在实际操作中能够得心应手地应用。同时，电访班每个月还会开展一次“服务之星”的评选活动，把被评为“服务之星”的电访员的照片高高张贴在光荣榜上，以激励大家你追我赶，不断提高服务质量。经过努力，电访班顺利地被授予珠海市“巾帼文明岗”荣誉称号，这为日后争创广东省和全国的“巾帼文明岗”打下了基础。

　　2007年4月，按照广东省烟草专卖局（公司）的统一要求，珠海市烟草公司电访班把原来操作较为简单的“电话订货系统”更换为“呼叫中心系统”，操作比以前更规范了，技术要求也更高了。为了实现新旧两套系统的顺利更换，电访员们边工作边学习。整整一个星期，她们都泡在电脑前一起研究新系统功能，互相交流如何才能尽快熟悉新系统、如何才能更好地提高工作效率。工作间隙和下班后的时间她们也不放过，有时候甚至连吃饭都顾不上。在电访姑娘们的共同努力下，新系统实行一个星期后即稳定运行，且当月没有出现一例出错订单。

　　继07年3月荣获广东省“巾帼文明岗”称号后，08年3月，电访班又荣获全国“巾帼文明岗”荣誉称号。争创“巾帼文明岗”活动使姑娘们肩上的担子更重了，但她们始终干劲十足，乐在其中。

　　用真诚赢得客户理解

　　“在电访员这个工作岗位上，我们每天要在电话中为大量零售客户服务，不免会遇到一些有不满情绪的客户。只要我们调整好心态，设身处地地为客户着想，就会最大限度地避免与客户产生摩擦。”珠海市烟草公司电访班的姑娘们谈到服务客户时总有说不完的话。

　　在珠海，有的零售客户只会讲潮汕话，有的只会讲斗门话，而只会讲普通话和粤语的电访员就无法与他们沟通。有时候，见电访员听不懂自己的话，有的客户就会非常着急，一着急就会发牢骚。在这种情况下，电访员们都会先耐心地等客户发完牢骚，然后再放慢语速提议：“您别着急，我会尽快联系客户经理，让他上门帮您订货。”听了电访员真诚的话语，客户的情绪也就控制住了。

　　“呼叫中心系统”实行后，由于访销时零售客户的电话号码都是系统随机抽取的，因此，电访员每次访销同一位客户的时间都会不同。刚开始时，有的客户很不理解，如果电访员下午打电话过去，客户就会产生疑问：上次访销电话是上午打的，这次又成了下午，让我等了半天！今天这么晚会不会影响我的订货量？我会不会因此不能订到紧俏货源？每逢此时，姑娘们总是耐心地向客户解释：“客户的电话号码是呼叫系统随机抽取的，因此访销时间是不固定的；客户的订货量是根据客户分类来确定的，因此访销的先后顺序对订货量并没有影响。”她们还热心地提醒客户，如果有特殊原因需要提前订货，可以主动打电话给她们。

　　电访员在工作过程中经常会遇到一些牢骚比较多的客户。珠海市区的一位零售店老板就是如此，他的脾气非常大，稍不满意就会发牢骚。电访员向他推荐新进品牌时，他也总是持排斥态度。去年6月的一天，电访员彭海红访销这位客户时，电话打过去好多次都没有人接听。第二周，彭海红给他订货之前关心地问了一句：“上次访销时我给您打了好多次电话，但您没接。是不是家里出什么事情了？”他的声音顿时低了下来：“家里老人去世了……”彭海红赶紧安慰他说：“您别太伤心了，节哀顺变，当心身体。”简简单单的一句话融化了客户心中的坚冰。从此，这位客户转变了态度，不再乱发牢骚，开始积极地配合电访员的工作。

　　珠海市烟草公司每一个电访员的心里都装着一份特殊的“档案”----老、病、残等弱势卷烟零售客户的详细情况。为了更好地服务这些零售客户，姑娘们经常主动询问他们的经营状况，帮助他们调整优化卷烟销售结构，并利用节假日对他们进行走访慰问，努力为他们提供人性化的贴心服务。去年“五一”期间，电访员们走访慰问一位残疾零售客户时，这位客户紧紧地握着其中一个电访员的手，感动地说：“你们真是我的贴心人啊！”

　　用爱心体现人生价值

　　如今，电访班的姑娘们在珠海市烟草公司已是被各项荣誉包围的“明星”，但她们没有丝毫松懈，仍在不断学习，充实自己。而且，在不断提高自身素质的同时，她们也没有忘记用爱心帮助别人。

　　自2006年电访班与珠海市斗门区莲洲镇上栏村妇女学校开展“岗校手牵手、共建新农村”结对帮扶活动之后，如何更好地改善上栏村妇女学校的条件便成了电访姑娘们一直在琢磨的问题。两年间，她们陆续给妇女学校捐赠了各类图书400余册，并捐赠了书柜，帮助学校建起了读书角。同时，她们还筹资聘请专家到妇女学校作专题讲座，内容包括种养技术、妇女卫生保健、家政服务等。讲座共举办了三次，培训了146人。

　　此外，电访员们还集体捐款，帮助上栏村一名贫困生重返校园。这名贫困生每年都会给电访员们寄来自己的成绩单，并在信中一再感谢帮助她重新回到校园的电访班的姐姐们，表示自己“一定好好学习，绝不让帮助自己的好心人失望”。

　　悠悠岁月情，漫漫访销路。珠海市烟草公司电访班的电访员们用努力提高着自身素质，用真诚赢得了客户的理解，用善良书写着和谐社会的爱心篇章。她们在用自己的实际行动诠释着“施人以爱，赐人以福”这个和谐社会的主旋律。